Wie evaluiert man Kontaktzentrums-Services von UC-Anbietern?

Bei der Evaluierung von Kontaktzentrums-Plattformen, die von UC-Anbietern (Unified Communications) und VoiP-Providern (Voice over IP) zur Verfügung gestellt werden, müssen Sie eine wichtige Entscheidung treffen. Einige der Anbieter haben Kontaktzentrums-Plattformen im eigenen Haus entwickelt und das gilt normalerweise auch für die Aushängeschilder der UC- und VoIP-Angebote. Bei solchen Providern gibt es eine nahtlose Integration zwischen UC- und Kontaktzentrums-Services. Genau das unterscheidet sich auch von der Konkurrenz, wenn Sie einen breiteren Einsatz planen.

Im Gegensatz dazu haben einige UC-Anbieter das Feld mit den Kontaktzentren gerade erst betreten und helfen sich durch Produkte von Dritten. Das sind meist etablierte Anbieter von Kontaktzentren. Mit ein bisschen Recherche finden Sie schnell heraus, wer die Partner für die Kontaktzentren sind. Wundern Sie sich nicht, wenn mehr als ein UC-Anbieter den gleichen Partner für die Kontaktzentrums-Services hat.

Bei solchen Angeboten mit Dritten müssen Sie herausfinden, wie eng UC und Contact Center integriert sind. Drittanbieter unterstützen die Partner oft unterschiedlich. Deswegen wollen Sie unbedingt evaluieren, wie die Geschäftsbeziehungen sind. Auch die Produktstrategie der Kooperation, wie es also mit engerer Integration aussieht, geplante Funktionen und Kundenservice sind natürlich wichtig.

Gemeinsame Angebote von UC und Kontaktzentrums-Plattformen sind größtenteils oder sogar komplett Cloud-basiert. Befindet sich Ihre momentane Plattform am eigenen Standort, müssen Sie eine umfangreichere Diskussion führen, inwiefern Sie die Cloud für Kommunikationsanwendungen nutzen wollen. Die Cloud ist ganz klar die Richtung, in die die Anbieter gehen, aber Unternehmen sind dabei eher zögerlich und langsamer, als es den Anbietern lieb ist.

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