Wie erstellt man Chatbots und verbindet sie mit Salesforce?

Ein zentraler Grundsatz der Salesforce-Philosophie ist es, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, codefreie Anwendungen zu erstellen. Die Chatbot-Technologie geht einen weiteren Schritt in diese Richtung.

Das Ziel für die Entwicklung der meisten Chatbots ist die Automatisierung von Aufgaben, das heißt eine Benutzeroberfläche wird erstellt, die auf Benutzerbefehle oder Anfragen reagiert. Diese Benutzerbefehle führen eine Aktion aus oder starten einen Workflow. Die Salesforce-Plattform vereinfacht die Erstellung der Benutzeroberfläche und der Prozesse, indem sie die meisten der vordefinierten, veränderlichen Bestandteile in die Plattform einbindet.

Im einfachsten Fall ist ein Chatbot das Frontend einer API, vorkonfiguriert für eine Benutzeroberfläche im Chatbot-Stil, die allgemein als Agent bezeichnet wird. Wie arbeitet der Agent mit Salesforce zusammen, um Aufgaben und Workflows auszuführen? Er ist mit der Salesforce Lightning Rules Engine verbunden.

Hier sind die Schritte zur Erstellung eines Chatbots:

• Wählen Sie eine Plattform für die Generierung eines Agenten aus. Es gibt viele Möglichkeiten zur Auswahl – DialogFlow, das von Google gehostet wird, ist ein gutes Beispiel.
• Generieren Sie den Bot gemäß den Anweisungen der Plattform. Sie müssen den Chatbot konfigurieren, Benutzerausdrücke einrichten, auf die er reagiert (Intent) und Objekte in den Ausdrücken (Entities) identifizieren.
• Den Bot trainieren: Üben Sie die Verwendung der Ausdrücke, um zu sehen, ob die Objekte wie geplant funktionieren, und fügen Sie bei Bedarf Ziele und Entitäten hinzu. Sie müssen auch Fehler berücksichtigen.

Die meisten Plattformen helfen dabei, diese Schritte ohne Programmierkenntnisse zu erledigen.

Nachdem Sie einen Chatbot erstellt haben, muss man ihn mit Salesforce Lightning verbinden. An dieser Stelle kommt die API ins Spiel. Manchmal umfasst die Chatbot-Plattform Integrationswerkzeuge – Software Development Kits mit entsprechend integrierten Klassen – manchmal aber auch nicht. Wenn die Plattform keine Tools hierfür bereithält, gibt es spezielle Middleware, die die API aufrufen kann. Richten Sie die App im Salesforce Lightning App Manager ein, fügen Sie sie der Funktionsleiste hinzu, wählen Sie die Chatbot-Komponente aus und schon sind Sie fertig.

Es ist einfacher, einen Chatbot auf der Salesforce-Plattform zu erstellen, ohne sich extern mit ihm verbinden zu müssen. Dafür steht Einstein Bot zur Verfügung.

Es ist jedoch einfacher, einen Chatbot auf der Salesforce-Plattform zu erstellen, ohne sich extern mit ihm verbinden zu müssen. Dafür steht Einstein Bot zur Verfügung.

In Salesforce Bot Builder wird das Intent-Modell durch einen Manager erstellt, wobei sich sogar Chatbot-Antwortpausen hinzufügen lassen, so dass die Interaktionen menschlich wirken. Der Bot wird anschließend aktiviert und ist, wie oben beschrieben, bereit für das Training. Im Rahmen des Einstein-Bot-Prozesses kann der Bot mit einem umfangreichen, vorgefertigten Bestand an historischen Agenten-Trainingsdaten trainieren.

Ab diesem Zeitpunkt hat der Bot Zugang zu allen Funktionen von Einstein. Er kann mit einer Vielzahl von Salesforce-Objekten und -Prozessen verknüpft werden, auf Kundenprofile und historische Daten zugreifen, Workflows auslösen und Daten speichern, die im Benutzeraustausch gesammelt wurden.

Für hochkomplexe Einstein Bots bietet Salesforce das Tool Einstein Bots for Developer an, mit dem sich komplexe Codierungen anfertigen lassen. Schließlich steht ein Dashboard zur Verfügung, um die Leistung des Bots zu überwachen, sobald er bereitgestellt ist.