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Wie bewertet man UC-Anwendungen für Frontline-Mitarbeiter?
UC-Angebote unterscheiden sich je nach Geschäftszielen und Nutzerzielgruppe. Für Frontline-Mitarbeiter sind Kommunikation, Endpunkte und Arbeitsabläufe zu berücksichtigen.
Bei der Bewertung von UC-Angeboten (Unified Communications) variieren die Bedürfnisse der Mitarbeiter je nach Art der Tätigkeit. Die Ursprünge von UC basieren auf PBX-Telefonsystemen, so dass der Schwerpunkt traditionell auf Büroangestellten lag. Während UC-Plattformen die Bedürfnisse von Büroangestellten gut erfüllen, haben Mitarbeiter, die nicht an einen Schreibtisch oder PC gebunden sind, andere Anforderungen.
Außendienstmitarbeiter oder Frontline Worker sind ein Paradebeispiel dafür. In Branchen wie dem Gesundheitswesen, dem Einzelhandel und der Fertigung bilden sie die Mehrheit, während es in anderen Branchen Untergruppen von Frontline-Mitarbeitern gibt. Ihr Arbeitsstil unterscheidet sich von dem der Wissensarbeiter im Büro. Unternehmen müssen bei der Auswahl von UC-Angeboten die Faktoren Kommunikation und Zusammenarbeit, Endpunktunterstützung sowie Workflow-Integration berücksichtigen.
1. Kommunikation vs. Collaboration
Die Begriffe Kommunikation und Collaboration werden oft synonym verwendet, haben aber unterschiedliche Bedeutungen. Eine ausreichende UC-Grundlage erleichtert die Nutzung von Kommunikationsanwendungen für die Frontline-Mitarbeiter und verbessert die Zusammenarbeit. Collaboration ist jedoch eine andere Aktivität als Kommunikation. Während alle Formen der Collaboration Kommunikation beinhalten, sind nicht alle Formen der Kommunikation kollaborativ.
Kommunikation ist nach wie vor ein wichtiger Bestandteil der Arbeit an der Kundenfront, aber die Frontline-Mitarbeiter arbeiten in der Regel isoliert und seltener zusammen als Büroangestellte. Nichtsdestotrotz steht die Zusammenarbeit bei vielen UC-Angeboten im Mittelpunkt. Anbieter, deren Produkte die Collaboration gegenüber den Kommunikationsanwendungen für Frontline-Mitarbeiter anpreisen und ihnen den Vorrang geben, werden diesen Anforderungen nicht gerecht.
2. Endpunkt-Unterstützung
Tischtelefone, PCs und Smartphones sind Arbeitsmittel für Wissensarbeiter, aber viel weniger für Frontline-Mitarbeiter. Der Ausgangspunkt für UC-Tools ist naturgemäß die Stärke der Integration mit der Desktop-Umgebung, zusammen mit der Mobilität – insbesondere zur Unterstützung von Collaboration und teambasierter Arbeit. Dies ist die Grundlage des Wertversprechens von UC für die meisten Implementierungen.
Frontline-Mitarbeiter arbeiten jedoch in einer anderen Umgebung, so dass der Schlüssel darin liegt, zu bestimmen, wie gut UC die Werkzeuge des Arbeitsmodells unterstützt. Mitarbeiter an vorderster Front benötigen vielleicht einen gewissen Desktop-Support für administrative Arbeiten am Ende der Schicht, aber die meiste Zeit verbringen sie im Außendienst oder in der Fabrikhalle. Ihre Kommunikationsendpunkte sind Geräte wie (manchmal robuste) Mobiltelefone, Tablets, digitale schnurlose Telefone, Walkie-Talkies und sogar Pager, so dass die Unterstützung dieser Geräte ein UC-Muss ist.
3. Workflow-Integrationen
Die Anforderungen an die Collaboration von Frontline-Mitarbeitern sind im Vergleich zu denen von Wissensarbeitern zwar weniger hoch oder weniger komplex, aber dennoch wichtig. Die Zusammenarbeit an vorderster Front erfordert einige Formen von Konferenzen, einschließlich derjenigen mit Wissensarbeitern. Aber diese Anforderungen sind eher ad hoc, zum Beispiel wenn ein Pflegeteam in einem Krankenhaus einen Patienten triagiert.
Die meisten UC-Tools bieten allgemeine Konferenzfunktionen, die diese Art von Anforderungen erfüllen können. Die wichtigeren Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt, sind jedoch Workflow-Integrationen und die Frage, wie gut UC spezifische Anwendungen für eine bestimmte Frontline-Aufgabe unterstützen kann. Jeder vertikale Markt hat spezifische Arbeitsabläufe (oft mehrere) und die Integration mit diesen ist ein stärkerer Werttreiber als horizontale Funktionen, wie Meetings oder Dateifreigabe.
