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Welche Rolle spielt ein Customer Success Manager?
Der Customer Success Manager spielt eine wesentliche Rolle für die Customer Experience, die einen proaktiven Ansatz zur Sicherstellung der Kundenbindung verfolgt.
Vertrieb und Marketing haben sich in den letzten Jahren durch den Einsatz von CRM-Anwendungen rasant entwickelt. Diese Entwicklung hat eine Reihe neuer Rollen innerhalb der Unternehmen geschaffen, die jeweils darauf abzielen, das neue Paradigma der Customer Journey zu stärken. Eine davon ist die Rolle des Customer Success Managers.
Eine Beschreibung der Rolle beginnt mit dem Hinweis, dass der Customer Success Manager einen Ausgleich zwischen CRM – das heute hochautomatisiert abläuft – und dem menschlichen Faktor sucht. Da Business Intelligence, Machine Learning und Predictive Analytics heute die CRM-Anwendungen prägen, ist es wichtig, den menschlichen Faktor zu berücksichtigen. Das ist die Rolle eines Customer Success Managers.
Die Aufgabe des Customer Success Managers besteht darin, eine direkte Beziehung zu den Kunden aufzubauen, wobei mehrere Ziele im Vordergrund stehen. Erstens stellt die Person in dieser Rolle sicher, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden; zweitens, dass die Erfüllung dieser Bedürfnisse so problemlos wie möglich abläuft; und schließlich, basierend auf den Kontakten, identifiziert der Manager neue Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Es ist wichtig zu beachten, dass sich die Aufgaben nicht mit dem Kunden-Support überschneiden, der reaktiv und in seinem Umfang eingeschränkter ist. Ein Customer Success Manager ist proaktiv und ergreift die Initiative, Kundenbeziehungen zu pflegen und die Customer Journey zu verbessern. Die Position ist entscheidend für eine positive Customer Experience (CX).
Ein Customer Success Manager sollte außerdem sicherstellen, dass die Kunden zufrieden und loyal sind, innerhalb des Unternehmens ein besseres Verständnis für den Kunden entsteht und eine kontinuierliche Prozessverbesserung erreicht wird.
Schließlich ist der Mitarbeiter in dieser Rolle gut positioniert, um den Kundenstamm als Community zu verstehen, indem er nicht nur den Erfolg der Customer Journey verfolgt, sondern auch ein Gespür für langfristige Kundenbedürfnisse entwickelt – Informationen, die die Ergebnisse des Customer Success Managers für die Führungsebene wesentlich macht.
