Welche Möglichkeiten bietet eingebettete Kommunikation?

Jedes Mal, wenn ein Unternehmen mit einem Kunden oder einem Partner interagiert, bietet sich eine Gelegenheit zur Einbettung von Kommunikation (Embedded Communications). Mit APIs und Kommunikationsplattformen als Service rationalisiert die eingebettete Kommunikation das Geschäft und fügt eine weitere Automatisierungsebene hinzu. Kommunikation kann überall dort eingebettet werden, wo eine oder mehrere Personen miteinander interagieren, egal ob es sich um eine Interaktion mit einer anderen Person oder mit einer Maschine handelt.

Der erste Schritt bei der Evaluierung von Möglichkeiten zur Einbettung von Kommunikation besteht darin, die Aktivitäten des Unternehmens abzubilden und sich dabei auf Benutzerinteraktionen zu konzentrieren. Das sind beispielsweise Benachrichtigungen über Transaktionen, marketingbezogene Aktivitäten oder Anrufe von besonderer Bedeutung. Diese Arten von Interaktionen haben mehrere Nutzungsmodalitäten, die bei der Bewertung der Möglichkeiten für eingebettete Kommunikation berücksichtigt werden müssen.

Einer der einfachsten Bereiche, um Kommunikation einzubetten und zu automatisieren, ist Transaktionskommunikation. Ein Beispiel sind Mitarbeiter, die einen Kunden bezüglich eines Auftragsstatus anrufen. Unternehmen können APIs oder Kommunikationsplattformen als Service (CPaaS) nutzen. Damit können sie Transaktionsbenachrichtigungen entwickeln, mit denen Kunden automatisch Benachrichtigungen über Lieferungen oder Bestelländerungen erhalten. Embedded Communications kann auch die interne Kommunikation unterstützen, wie die Benachrichtigung von Mitarbeitern über Vertriebskontakte oder besondere Ereignisse.

Unternehmen haben auch die Möglichkeit, eingehende Kommunikation einzubetten. Das ist praktisch, um etwa Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen zu bieten, die über einen Anruf hinausgehen, oder um die Terminplanung für Kunden zu vereinfachen.

Einige API- und CPaaS-Anbieter nennen auf ihren Websites Anwendungsfälle für eingebettete Kommunikation. Diese Listen enthalten Informationen darüber, wie ihre Kunden eingebettete Kommunikation nutzen und welche Funktionen die Anbieter bereitstellen können. Es empfiehlt sich, zu prüfen, ob einer dieser vorgeschlagenen Anwendungsfälle auf Ihr eigenes Unternehmen zutrifft.

Sobald Sie die Möglichkeiten für eingebettete Kommunikation bewertet haben, müssen Sie diese priorisieren. Die Anwendungsfälle sollten nach dem ROI, den sie dem Unternehmen bringen, sowie nach dem Aufwand für die Einführung der Automatisierung in das Unternehmen eingestuft werden. Implementierungskosten, Zeit und Mitarbeiterschulung sind alles Faktoren, die in diesem Prozess berücksichtigt werden sollten.