Die Begriffe SLO und SLA werden oft synonym verwendet, sind aber nicht dasselbe. Informieren Sie sich über die wichtigsten Aspekte der beiden Begriffe und warum sie wichtig sind.
Eine Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem externen Dienstleister und seinen Kunden oder zwischen einer IT-Abteilung und den von ihr betreuten internen Geschäftseinheiten. Ein SLA dokumentiert, welche Dienstleistungen der Anbieter oder die IT-Abteilung erbringen wird und welche Leistungsstandards der Anbieter oder die IT-Abteilung erfüllen muss.
Warum sind SLAs wichtig?
SLAs ermöglichen es Kunden und internen Geschäftseinheiten (hier zusammenfassend als Kunden bezeichnet), die Leistung des Dienstleisters oder der IT-Abteilung (hier zusammenfassend als Dienstleister bezeichnet) zu messen und zu bestätigen, dass er/sie die Dienstleistungen vertragsgemäß erbringt. SLAs werden in der Regel für jeden IT-Servicebereich erstellt, zum Beispiel für Call Center, Rechenzentrum oder Anwendungswartung. Die Kunden erstellen SLAs für jede Dienstleistung, die sie von einem Dienstleister beziehen, und jede dieser SLAs enthält eine Untergruppe von Leistungsmetriken.
Was sind SLOs und warum sind sie wichtig?
Service Level Objectives (SLO) beziehen sich auf die Leistungskennzahlen oder Service Level, die mit einem SLA verbunden sind. SLOs beschreiben, in der Regel in messbarer Form, Benchmarks oder Ziele, die von den beteiligten Parteien in Bezug auf die Dienstleistungen festgelegt wurden, die ein Anbieter einem Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums erbringt. Ein SLO für ein Call Center könnte zum Beispiel lauten, dass die Agenten des Dienstleisters 80 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb einer Minute beantworten.
Obwohl es keine feste Regel gibt, wie viele SLOs in jeder SLA enthalten sein dürfen, ist es nur sinnvoll, zu messen, was wichtig ist.
Obwohl es keine feste Regel gibt, wie viele SLOs in jeder SLA enthalten sein dürfen, ist es nur sinnvoll, das zu messen, was wichtig ist.
Jede SLO entspricht einem einzelnen Leistungsmerkmal, das für die Erbringung einer Gesamtdienstleistung relevant ist. Einige Beispiele für SLOs für Dienstleistungsanbieter wären: Systemverfügbarkeit, Helpdesk-Lösungszeit und Anwendungsreaktionszeit.
Acht Komponenten eines Service Level Agreements
SLAs umfassen in der Regel die folgenden Komponenten:
Bezeichnung der Serviceebene
Definition der Metrik für die Serviceebene
Messberechnung (die mathematische Formel, die zur Berechnung der Leistung verwendet wird)
Art der Messung (einheitenbasiert oder ereignisbasiert)
Messquelle (die zur Überwachung oder Messung verwendeten Tools)
Messzeitraum (der Zeitraum, in dem die Leistung gemessen wird)
Standardauslöser (die messbare Metrik, die von den Dienstleistern erfüllt werden muss, um eine Gutschrift auf der Serviceebene zu vermeiden; zum Beispiel beträgt die Lösungszeit für besonders schwerwiegende Vorfälle zwei Stunden)
Service Level Credit (finanzieller Betrag in Verbindung mit einer Leistungskennzahl, auf den der Kunde Anspruch hat, wenn der Service Level nicht erreicht wird)
SLA-Methodik für das Dienstleistungsmanagement
Die SLA-Methodik bezieht sich darauf, wie die SLAs funktionieren. Wenn der Dienstleister die vereinbarten Metriken nicht erfüllt, kommt es zu einer Gutschrift. Die achte Komponente der oben genannten SLA-Methodik legt auch die maximale Gutschrift fest. So könnte die Vertragsmethodik beispielsweise besagen, dass nicht mehr als 15 Prozent der monatlichen Rechnung aufgrund einer Leistungsstörung gutgeschrieben werden.
Ein weiterer Teil der Methodik beschreibt den Punktepool, den der Kunde auf die verschiedenen Leistungskennzahlen verteilen kann, um Prioritäten unter den Kennzahlen festzulegen. Auf diese Weise können die Kunden das Gewicht oder die Bedeutung erhöhen, die mit einer Leistungsstörung eines bestimmten SLA verbunden ist. Die Kunden sollten in der Lage sein, die Punkte im Laufe der Zeit zu ändern, wenn sich die Prioritäten verschieben.
Beispiele für Service Level Objectives
Nachstehend finden Sie drei IT-Funktionen und Beispiele für SLOs, die mit jeder Funktion verbunden sind. Die oben aufgeführten acht Komponenten von SLAs können auf die Beispiele angewendet werden:
Rechenzentrum: Anwendungsverfügbarkeit; Bereitstellung virtueller Instanzen; Wiederherstellungszeit im Katastrophenfall (zum Beispiel muss die Leistung innerhalb von zwei Stunden wiederhergestellt werden).
Helpdesk: Lösung beim ersten Anruf ( beispielsweise sollten 60 Prozent aller Probleme beim ersten Anruf gelöst werden); Reaktionszeit bei Live-Kommunikation ( zum Beispiel sollten 80 Prozent der Anrufe innerhalb einer Minute beantwortet werden); Abbruchrate ( beispielsweise sollten nicht mehr als drei Prozent der eingehenden Anrufe vom Anrufer abgebrochen werden).
Wartung der Anwendung: Regressionsfehlerraten; Patch-Implementierungen; Anwendungsverfügbarkeit ( zum Beispiel 99,9 % Uptime).
Benchmarking von SLO-Metriken für optimale Ergebnisse
Kunden müssen nicht nur wissen, wie sie SLAs für ihre Dienstanbieter festlegen und durchsetzen, sondern auch die geeigneten SLA-Standardauslöser auf der Grundlage branchen- und kundenspezifischer Anforderungen bestimmen. Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass man sich zwischen 99,9 Prozent oder 99,999 Prozent Anwendungsverfügbarkeit entscheiden muss, oder zwischen 20 Prozent oder 60 Prozent First-Call-Auflösung.
Die Festlegung von Benchmarks ist ein wichtiger Schritt bei der Erstellung von SLAs, denn ohne sie verlangen Kunden möglicherweise zu wenig oder zu viel von ihren Dienstleistern. Oftmals haben Kunden keine Daten über ihre aktuelle Leistung, wenn sie die betreffende Funktion noch nicht ausgelagert haben. Oder sie sind unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer derzeitigen Auslagerung, wenn sie SLAs mit unterdurchschnittlichen Leistungskennzahlen verwenden. Die Kunden, die mit der Leistung ihrer Lieferanten am zufriedensten sind, sind diejenigen, die wissen, was der Markt hinsichtlich der Performance von SLAs hergibt.
Erfahren Sie mehr über LAN-Design und Netzwerkbetrieb
