Por que você deve otimizar a gestão do relacionamento com o cliente?

Atualmente, para fornecer interações de vendas pontuais e personalizadas, os funcionários precisam de acesso rápido e fácil às informações mais recentes sobre os clientes. No entanto, muitos dados permanecem isolados, levando as equipes de vendas a perderem insights que poderiam melhorar o serviço e gerar novas oportunidades de receita.

Neste cenário, é importante fazer uma gestão meticulosa do relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-vendas. Os sistemas de software de CRM dão suporte a essas interações gerenciando informações relacionadas ao cliente que podem ajudar as equipes a formularem melhor suas estratégias de vendas.

Com o aumento da pressão financeira e competitiva para atrair e manter clientes, as organizações estão colocando os processos de CRM atuais sob um microscópio para avaliar a eficácia e identificar áreas para melhorias. Uma pesquisa realizada pela Salesforce revelou que 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Ainda de acordo com a pesquisa, os clientes também esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas (73%), antecipem seus desejos (63%) e que ofereçam ofertas personalizadas (56%).

Caso não estejam satisfeitos, os clientes não têm medo de ir embora: 71% dos consumidores mudaram de marca pelo menos uma vez no ano passado.

Para melhorar esta relação, os profissionais gerenciam e rastreiam as interações com os clientes em sistemas de CRM, mas a excelência em vendas depende do acesso fácil a informações completas e da colaboração perfeita com outros departamentos. 

De acordo com um estudo feito pela Forrester, um representante de vendas gasta em média 26% de seu tempo (13,3 horas por semana) em atividades internas não essenciais, incluindo pesquisa de conteúdo, evidenciando que o acesso rápido a dados dos clientes ainda é um desafio a ser superado.

Plataformas eficazes de gerenciamento de conteúdo se integram às ferramentas que as equipes de vendas usam todos os dias para concederem acesso instantâneo a informações relevantes do cliente em um só lugar. Reunir informações estruturadas e não estruturadas em sistemas e departamentos reduz a sobrecarga de recursos, ajuda a simplificar tarefas repetitivas e permite que as equipes de vendas se concentrem em atividades geradoras de receita por meio de três etapas principais:

• Conectar informações entre sistemas e aplicativos: A obtenção de insights mais profundos sobre o conteúdo relacionado agiliza a tomada de decisões e gera mais oportunidades, ao mesmo tempo em que promove maior fidelidade do cliente e experiências memoráveis.
• Mudar como as informações podem ser aproveitadas no sistema de CRM: utilizando soluções de captura inteligente para digitalizar o processamento de entrada de conteúdo comercial para que os agentes de vendas e serviços tenham visibilidade antecipada e possam priorizar tarefas urgentes e de valor agregado. Isso permite que sua organização automatize tarefas repetitivas e reduza os tempos de espera e os ciclos de vendas para aumentar a satisfação do cliente.
• Fornecer informações para ampliar as comunicações com o cliente: Reunindo conteúdo para gerar comunicações personalizadas com o cliente e permitir a colaboração e entrada entre equipes para envolver melhor os clientes em todas as etapas da jornada de decisão e serviço.

Adotar uma abordagem moderna para o gerenciamento de informações e elevar a maneira como os documentos são capturados, gerenciados e entregues em sua organização de vendas pode diferenciá-lo da concorrência, ajudando você a vender de maneira mais inteligente para encantar os clientes.

Sobre o autor: Roberto Regente Jr. é vice-presidente da OpenText para América Latina e Caribe.