Tendências em gerenciamento de experiência para setor público

No mundo digital de hoje, os clientes exigem uma experiência omnichannel bidirecional, ou seja, que as empresas escutem e atendam suas necessidades, além de encantá-los. No setor público não é diferente: no lugar das empresas, os governos, e, no lugar dos clientes, os cidadãos. 

O gerenciamento de experiência dos clientes –neste caso, dos cidadãos– deve ouvi-los e agir de acordo com seus anseios, aproveitando ao máximo os canais digitais de engajamento disponíveis. Para 2023, a OpenText traz quatro tendências para o gerenciamento de experiência dos clientes, com foco no setor público.

1. Aumentar o foco na experiência do cidadão

Nos últimos anos, as expectativas dos clientes e, portanto, dos cidadãos mudaram à medida que eles interagem com as melhores experiências de líderes em CX, como Amazon ou Uber. Isso implica que o setor público deve trabalhar para que a experiência do cidadão atenda às novas expectativas.

2. Dominar a compreensão do cidadão

O governo precisa entender seus clientes (cidadãos) para melhorar a tomada de decisões, avaliar sua satisfação e descobrir problemas. É fundamental usar inteligência artificial (IA) ou aprendizado de máquinas (Machine Learning, ML), Processamento de Linguagem Natural (PLN) e análise de sentimentos para entender prioridades, valores, comportamentos e emoções dos cidadãos. Para conseguir isso, os governos precisam receber insumos de diversas fontes, como chamadas de contact center, pesquisas, mídias sociais e conversas de chatbot, e analisar todos esses dados em escala para entender os cidadãos e agir de acordo com as expectativas.

3. Experiência total

Por mais esforço aplicado para melhorar a experiência do cidadão (CX), o setor público também precisa focar na experiência do funcionário (EX). Não existe CX sem EX. Nesta tendência, ter um local de trabalho digital é fundamental para garantir que todos os funcionários trabalhem com as mesmas ferramentas e dados.

4. Melhorar comunicação para proporcionar conversas em tempo real e omnichannel

Os últimos anos mostraram que há necessidade de o setor público melhorar suas capacidades de comunicação para abraçar novos canais como WhatsApp, notificações push etc. Desse modo, consegue se comunicar com os cidadãos por meio do canal de sua escolha e, também, garante maior capacidade de resposta para questões importantes da administração pública, como saúde, clima e todos os tipos de alertas e assuntos urgentes.