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Tendências de mensageria no segmento de varejo
Especialista da Robbu apresentou as principais tendências, os desafios do setor e o que as empresas de varejo buscam em um projeto de comunicação visando fortalecer seu modelo de negócio.
Um levantamento deste ano, realizado pelo Google Cloud, mostrou que a adoção de bots de atendimento com linguagem natural aumentou em 233%. A pesquisa analisou a performance de e-Commerces de diferentes segmentos durante um período de alto pico de vendas com o objetivo de descobrir o que melhorar na edição seguinte. Com isso, estudo apresentou que o chatbot humanizado é um dos aspectos mais procurados pelas marcas que querem garantir uma experiência robusta aos seus consumidores.
"O dado acima aponta para um cenário em que os comerciantes decidiram investir nessa ferramenta para tornarem suas operações mais eficientes e melhorarem o relacionamento com seus clientes", explica Francisco Dabus, diretor de Negócios da Robbu, empresa líder em soluções de atendimento omnichannel e inovação digital.
A seguir, o executivo traz quais são as principais tendências de mensageria para o segmento de varejo neste ano.
1. Automação e chatbots inteligentes: o uso de chatbots avançados, que utilizam inteligência artificial (IA) para interações mais naturais e eficientes, está em alta. "Na Robbu, por exemplo, temos adaptado essa tendência integrando soluções de chatbots com aprendizado de máquina para entender melhor as necessidades dos clientes e oferecer respostas mais precisas e personalizadas", conta.
2. Omnichannel: é uma prioridade a integração de múltiplos canais de comunicação, como e-mail, SMS, WhatsApp e redes sociais, para oferecer uma experiência consistente ao cliente. Nesta etapa, as empresas de varejo precisam investir em plataformas que unificam esses canais e, assim, garantir uma gestão centralizada das interações com os clientes.
3. Mensagens com diferentes recursos: o uso de mensagens interativas, que incluem imagens, vídeos e botões de ação, está crescendo. Vale as marcas estarem atentas à adoção desse ponto para que consigam enriquecer a comunicação entre empresa e cliente e tornar as mensagens mais envolventes e eficazes.
Desafios da jornada
Tão importante quanto estar atento às novidades do mercado, Dabus enfatiza que é essencial também conhecer os desafios do caminho para que as empresas não gerem ruídos no relacionamento com seus consumidores. Conheça os mais importantes e como evitá-los:
1. Segurança e privacidade: proteger os dados dos clientes é crucial. "As tecnologias de criptografia e autenticação de dois fatores são cada vez mais necessárias, por isso, as empresas de varejo precisam procurar por ferramentas de tecnologia que tenham medidas rigorosas de segurança cibernética para proteger essas informações", comenta.
2. Integração de sistemas: conectar diferentes plataformas de comunicação e sistemas de gestão de clientes pode ser complexo. Para facilitar esse processo, o executivo esclarece que as ferramentas de integração e APIs (Application Programming Interface) abertas são fundamentais. A área de mensageria já oferece soluções que se integram facilmente com os sistemas existentes dos varejistas.
3. Personalização em escala: oferecer experiências personalizadas sem sacrificar a eficiência operacional é um grande desafio. Para isso, vale utilizar IA para segmentar a base de clientes e personalizar as mensagens de acordo com o comportamento e preferências dos consumidores por meio de plataformas que entregam esse tipo inovação.
O que as empresas de varejo buscam em projetos de comunicação
Para além das tendências previstas para o segmento, Dabus afirma que vale ter no radar quais têm sido os quesitos que as empresas de varejo têm buscado em projetos de comunicação com o intuito de amplificar seus resultados.
"Com o objetivo de adquirir mais eficiência operacional, as marcas podem recorrer a ferramentas que automatizam processos repetitivos e reduzem o tempo de resposta aos clientes. Já nos pilares de engajamento e retenção, os negócios devem se apoiar em tecnologias que os aumentem e, para isso, o caminho é procurar por uma plataforma de mensageria que facilite as interações e as tornem mais envolventes e personalizadas."
Outro ponto de atenção é com relação a parte de análise e insights. Segundo o executivo, esse tipo de ferramenta ajuda a entender o comportamento dos clientes e a eficácia das campanhas de comunicação. "Aqui, o ponto chave é aliar-se a tecnologias que integram analytics avançados para fornecer insights acionáveis", diz.
Mudanças esperadas com a IA
Com o contínuo avanço da IA, Dabus afirma que, nos próximos anos, podemos esperar por interações mais humanizadas, que permitirá, aos chatbots e assistentes virtuais, trocas que se aproximam mais da conversação humana real.
Além disso, a adoção da IA resultará em processos de atendimento ao cliente e suporte cada vez mais automatizados, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente, bem como a análise preditiva de comportamento, que ajudará os varejistas a anteciparem as necessidades dos clientes e a oferecerem produtos e serviços de maneira proativa.
