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Reportagem

Solução facilita compra de passagens de transporte coletivo via WhatsApp

Infraestrutura Infobip permitiu que a capacidade de envio do remetente fosse de 30 mensagens por segundo e atendimento simultâneo de até 60 passageiros; a solução foi criada para atender 1 milhão de pessoas na Grande São Paulo.

Lizzette B. Pérez Arbesú
por
Publicado:27 dez 2021

A Autopass, empresa paulistana de mobilidade urbana e operadora da cadeia de gestão de bilhetagem nos transportes públicos, escolheu a tecnologia Infobip e os serviços de sua parceira de negócios DNK Infotelecom para facilitar a compra de passagens de trem da CPTM, metrô e ônibus por meio do WhatsApp. Trata-se de um projeto desenvolvido para a Secretaria de Transportes do Estado de São Paulo. A oferta Infobip/DNK permitiu que a Autopass dobrasse a capacidade de se comunicar com os passageiros, enviando 30 mensagens por segundo e garantindo o atendimento de 60 usuários simultaneamente. O sistema da Infobip faz o primeiro atendimento automático por chatbot e transfere ao call center se necessário.

As estações de metrô e CPTM recebem em torno de 1 milhão de pessoas por dia em suas estações. Os passageiros buscam agilidade na compra das passagens, evitando enfrentar filas para compra ou carregamento do cartão. “Uma pesquisa nos mostrou que a grande maioria dos passageiros usa o WhatsApp no dia a dia e a escolha desse canal para facilitar o acesso ao bilhete foi natural”, afirma Lilia Cristina Ferrari Macieira, Coordenadora de Atendimento ao Cliente da Autopass.

Por meio do novo canal, o passageiro pode recarregar o Cartão BOM ou comprar o Bilhete Digital QR Code (passagem unitária) por uma das redes sociais mais usadas pelos brasileiros, o WhatsApp. O pagamento pode ser por meio do PIX, o que evita ter de entrar nas filas nos guichês de atendimento.

Segundo Lilia, a tecnologia do bilhete unitário em QR Code está substituindo gradativamente o antigo bilhete magnético, emitido na Casa da Moeda, e oneroso aos cofres públicos. “Agora o processo ficou ainda mais fácil –o passageiro pode acessar o número de WhatsApp para a compra do bilhete virtual, sem necessidade de baixar o app”, ressalta Lilia.

O passageiro abre o WhatsApp, navega por um menu de atendimento automático até receber um link para finalizar o pagamento com o PIX, operado pela empresa de processamento de pagamentos Pacman. Após essa operação ser validada, obtém o bilhete virtual chegando à estação com essa etapa de compra já resolvida.

A Infobip e a DNK Infotelecom desenharam uma solução sob medida para a demanda da Autopass. A Infobip ofereceu a infraestrutura digital para dar conta dos picos de demanda, garantindo a boa UX (User Experience) da operação via Whatsapp. O projeto começou com a venda do bilhete único avulso e evoluiu para recarga do cartão de transporte BOM também por WhatsApp. A DNK, por seu lado, foi responsável pela integração do sistema com o link de pagamento e a conexão com os remetentes da rede social em nuvem, garantindo a continuidade do serviço mesmo em momentos de pico, sem quedas ou downtime. O time da DNK projetou, também, o fluxo da experiência de compra do cliente e a inteligência interna do bot, usando tecnologia de integração de APIs da Infobip. A meta era dar mais opções aos passageiros e aperfeiçoar a jornada de atendimento no canal até a venda da passagem.

Anteriormente, essas operações eram isoladas e sem integração. “Com o novo sistema de autosserviço, o cliente está acessando diferentes canais de forma transparente. O passageiro participa de uma única jornada sem interrupção e sem limite de horário ou dias da semana”, diz Lilia, da Autopass. Segundo ela, em torno de 75% dos passageiros já resolveram seu problema por meio do autosserviço, desafogando o call center.

Desde o lançamento do aplicativo TOP de venda de passagens por QR Code, a Autopass buscava digitalizar ainda mais a compra dos bilhetes, modernizando a venda de passagens unitárias e o carregamento do cartão BOM. A escolha do WhatsApp partiu da observação da experiência do passageiro, de como gosta de comprar e pagar, e sua intensa interação com as redes sociais no transporte público. 

A base de dados da Autopasss permite a consulta de CPF e RG do cliente e o envio digital dos documentos ao parceiro que vai operar o pagamento, informando rapidamente se a compra foi efetivada com sucesso. O sistema desenvolvido pela DNK acompanha a validação biométrica dos documentos do passageiro, como o CPF e RG, transfere os dados à Pacman que opera as chaves do PIX, e envia a autorização da compra.

Quebra de paradigmas

O projeto de digitalização nos canais de atendimento e venda de passagens foi acelerado com o fechamento do Poupatempo durante os meses de abril e maio de 2020. A meta era dar mais opções aos passageiros que, mesmo com a pandemia, precisavam se locomover por meio do transporte público. A iniciativa começou pelo bilhete digital com QR Code no aplicativo TOP. “A Infobip e a DNK foram parceiras ágeis na construção da solução que permite o atendimento simultâneo de clientes de forma automática, a consulta ao pagamento do bilhete avulso e a recarga para todos os passageiros da Grande São Paulo”, afirma Lilia, da Autopass.

Como o WhatsApp é o canal de entrada dos clientes, é necessária muita agilidade no atendimento. A implantação do sistema da Infobip pela DNK, segundo Lilia, se deu em pouco mais de 48 horas. Para evitar falhas, a DNK tem quatro locais de redundância, garantindo contingência no caso da queda do sistema.

Para Caio Borges, líder de vendas da Infobip Brasil, o uso da tecnologia Infobip pela Autopass é um divisor de águas. “Trata-se de um projeto com grande impacto na vida dos cidadãos, trazendo o que há de mais inovador na área para a população da Grande São Paulo”. Nesse projeto, a DNK Infotelecom desenvolveu uma solução baseada na Infobip, sob medida para a Autopass. “O desafio foi criar um sistema robusto que suportasse a demanda dos horários de pico de compra de bilhetes, garantindo a continuidade da experiência sem falhas”, explica Eberson Giacomini, coordenador técnico da DNK. O projeto da compra dos bilhetes foi implantado em fases, começando pelo atendimento de voz com uma unidade de resposta audível (URA) que funciona com inteligência artificial, e-mail, Facebook e, por último, o WhatsApp, alcançando o passageiro em múltiplos canais de venda.

A venda de passagens realizada pela Autopass por meio do WhatsApp quebrou paradigmas ao entender como o passageiro gostaria de comprar e pagar sua passagem de forma rápida, sem burocracia, filas e oferecer a digitalização dessa jornada. O WhatsApp é hoje um dos maiores canais de comunicação entre as pessoas e o PIX rapidamente se tornou uma opção de meio de pagamento descomplicado. “Um dos aprendizados dessa experiência foi se colocar no lugar do cliente que está antenado com as novas tecnologias e usar a inovação a favor de todos, não só para os que trabalham em casa”, conclui Lilia, da Autopass.

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