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Por que melhorar o atendimento ao cliente de mídia social é importante
Ao ter uma estratégia de mídia social em vigor, as empresas podem responder rapidamente às preocupações dos clientes por meio das redes sociais.
Uma das maiores mudanças trazidas pelas mídias sociais para as empresas é a maneira como as empresas lidam com o atendimento ao cliente.
Antes de redes sociais como Facebook e Twitter, a maneira como os consumidores podiam fornecer feedback às empresas estavam limitadas tanto ao poderoso, mas limitado em escopo, boca-a-boca, ou a fazer o esforço de ligar ou enviar um e-mail para uma empresa, sem saber se o problema seria resolvido ou não.
Com o crescimento das mídias sociais, os consumidores descobriram o poder que agora controlavam, sendo capazes de elogiar ou condenar um negócio baseados em sua satisfação. Essa nova ferramenta para os consumidores levou a um novo desafio para que as empresas forneçam atendimento através das redes sociais aos seus clientes.
"A voz do consumidor está mais alta do que nunca", disse Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e especialista em experiência e proprietário da Shepard Presentations LLC em St. Louis.
Falando na conferência Social Media Marketing World 2018, Hyken explicou como as vozes dos clientes foram amplificadas com as mídias sociais, passando de atingir talvez uma dúzia de pessoas com feedback de boca-a-boca tradicional para agora ter a capacidade de alcançar milhares ou potencialmente milhões de pessoas ao elogiar ou criticar uma marca.
Com esse poder tremendo que os clientes têm ao seu alcance, cabe às empresas estar preparadas com uma estratégia de mídia social coerente e não apenas reagir às preocupações, mas também ser proativas no atendimento ao cliente de mídia social.
"As redes sociais são o único canal de marketing onde as pessoas podem responder de volta", disse Dan Gingiss, especialista em marketing e experiência do cliente e autor de “Winning at Social Customer Care”, falando aos participantes da conferência durante outra sessão focada em torno do atendimento ao cliente de mídia social. "Os clientes não podem conversar com uma TV; eles não podem falar com um outdoor. As pessoas querem ter um relacionamento com sua empresa, então tenha um relacionamento de volta."
'Esteja disponível para seus clientes'
De acordo com uma pesquisa da Bain & Company fornecida pela Hyken, quando as marcas respondem a pedidos de atendimento ao cliente nas mídias sociais, esses clientes gastam em média 20% a 40% a mais. Por outro lado, esses dados indicam que cerca de 90% das mensagens de mídia social para as empresas são ignoradas. Além disso, o tempo médio de resposta de uma postagem nas redes sociais de uma empresa é de nove horas, de acordo com Hyken.
É por isso que é vital estabelecer uma estratégia de mídia social para lidar adequadamente com postagens nas redes sociais elogiando ou criticando uma empresa.
Gingiss delineou uma estrutura para ajudar a estabelecer uma estratégia de mídia social e abordar comentários ou preocupações dos clientes nas mídias sociais.
"O número 1 é estar disponível para seus clientes", disse Gingiss. "Se você é uma companhia aérea que funciona 24 horas, é melhor você estar disponível 24 horas. Se você é um pequeno negócio familiar que está aberto das 10h às 16h, você não precisa estar disponível 24 horas, mas seu público deverá saber claramente quando você está disponível."
Alinhe marketing e atendimento ao cliente
Embora tenha havido um esforço substancial para que as empresas alinhem melhor seus departamentos de marketing e vendas, o aumento das chamadas de marketing de mídia social clama pela união de marketing e serviços.
"Nosso marketing está interrompendo os feeds das pessoas", disse Gingiss. "O que ele está fazendo é lembrar aos clientes que talvez possamos ter um problema com essa empresa. Se você não está falando com sua equipe de atendimento ao cliente, eles não sabem o que você está anunciando, e eles podem não estar prontos para lidar com uma inundação de interações."
Outro componente valioso que pode surgir das críticas nas mídias sociais é que as empresas podem aprender com os problemas e reclamações e melhorar a experiência do cliente.
"Todas as reclamações que você recebe, considere como feedback", disse Hyken. "Você pode eliminar esses momentos de experiência miserável."
Gingiss, que trabalhou anteriormente para a Discover como chefe de experiência digital do cliente e mídias sociais, disse que a empresa frequentemente descobriu sobre problemas através dos clientes via Twitter.
"Na Discover, descobrimos mais de uma vez que nosso site estava fora do ar via Twitter", disse Gingiss. "Não tenha medo de reclamações. Eles não são seus inimigos. As pessoas que você precisa temer são as pessoas que não gostaram da sua experiência e foram para o seu concorrente sem nunca te dizer. As pessoas que vêm reclamar se importam o suficiente com sua empresa para querer que você melhore."
'Atendimento ao cliente é um esporte com plateia'
Os clientes normalmente vão se dedicar a reclamar de uma experiência ou produto muito mais do que eles vão elogiar uma experiência. Mas quando um cliente decide que sua experiência valeu tanto a pena que ele quer contar para todo mundo, é uma oportunidade tremenda para as empresas transformarem essa experiência de atendimento ao cliente de mídia social em uma coisa boa.
"Eu não acredito em quantas marcas ignoram as pessoas que as elogiam", disse Gingiss. "Até mesmo um simples like ou retweet tem um grande significado se –por algum motivo– você não puder responder."
Em sua sessão, Hyken ecoou esse ponto, citando o especialista em experiência do cliente Jay Baer sobre o poder das interações nas mídias sociais entre marcas e clientes.
"O atendimento ao cliente nas mídias sociais é um esporte com plateia", disse Hyken, referindo-se à sessão de Baer da conferência do ano anterior. "As melhores empresas não são apenas reativas; elas estão preparadas em ambas as pontas e são proativas.”
Ao estar bem preparada com uma estratégia de mídia social e interagir sempre com os clientes –seja a elogios ou críticas– uma empresa pode melhorar suas vendas, fornecer um atendimento ao cliente melhor e criar um marketing superior.
"Tudo o que acontece em nossas vidas pode ser gravado e compartilhado nas redes sociais –não iremos voltar a uma época em que tínhamos experiências offline", disse Gingiss. "E nós, como profissionais de marketing e pessoas atuantes em serviços nas mídias sociais, temos que estar prontos para isso."
