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Plano para uma implementação ITIL bem-sucedida
A aquisição corporativa e treinamento são essenciais para as organizações que decidem adotar a infraestrutura ITIL. Os administradores também devem ajudar a decidir se a biblioteca é a opção adequada de serviço.
A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL) é uma estrutura amplamente aceita para fornecer gerenciamento de serviços de TI. Ela fornece um conjunto abrangente de práticas recomendadas que oferecem orientação prática e comprovada para como indivíduos e organizações podem usar a TI como uma ferramenta de negócios para apoiar a transformação digital, a facilitação de serviços e o crescimento geral.
Para implementar efetivamente essa infraestrutura, as organizações devem ter fundos corporativos para compra, indicação de projetos e fundos de certificação.
Uma implementação ITIL alinha os serviços de TI com estratégias de negócios e processos principais para que as organizações possam obter o máximo de valor da TI e melhor atender às necessidades dos usuários e clientes. As melhores práticas da infraestrutura são extraídas dos setores privado e público e fornecem um glossário comum para serviços e operações de TI.
Começando com publicações ITIL
Axelos, uma joint venture liderada pelo Reino Unido e Capita PLC, mantém a ITIL. Devido à sua aceitação generalizada, a ITIL está agora mapeada na ISO 20000-11:2015, o primeiro mapeamento desse tipo permitido pela Organização Internacional para a Padronização.
A Axelos está em transição da versão 3 da ITIL para a versão 4. A versão 3 é composta por cinco publicações principais: ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation e ITIL Continual Service Improvement.
As publicações mapeiam todo o ciclo de vida do serviço ITIL, fornecendo um conjunto coeso de práticas recomendadas que abordam temas como resposta a incidentes, cumprimento de serviços, controle de operações, estruturas financeiras e gerenciamento de mudanças.
Em 2019, a Axelos lançou a primeira publicação da versão 4, ITIL Foundation, e publicará guias subsequentes até 2020. A ITIL v4 fornece um modelo de operações de TI para a entrega de produtos e serviços, ao mesmo tempo em que desempenha um papel na estratégia de negócios mais ampla. A versão 4 expande-se em publicações ITIL anteriores e foca na cocriação de valor através de um sistema de valor de serviço, que ajuda diferentes departamentos a trabalhar em conjunto para fornecer produtos de TI e suporte.
Adotando ITIL
Abraçar a estrutura ITIL pode melhorar a produtividade, a prestação de serviços e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que reduz os custos e o número de chamadas de help desk. Embora uma estrutura não exija 100% de conformidade, uma organização pode adotar as melhores práticas da ITIL de forma a atender melhor às suas necessidades.
As equipes de TI devem identificar quais problemas estão tentando resolver e suas metas de adoção da ITIL e estar atentas às prioridades gerais e estratégias de negócios da organização. A partir dessas informações, os administradores podem identificar as etapas e recursos necessários para atingir seus objetivos, adotando aquelas práticas que fazem mais sentido para sua organização e suas circunstâncias.
Os gerentes de TI devem determinar o nível necessário de experiência administrativa para uma implementação ITIL eficaz. A administração então decide se treina pessoal, contrata pessoal ou traz consultores externos. A organização deve confirmar que tem pessoas qualificadas à disposição para orientar o esforço, o que inevitavelmente leva a uma discussão sobre treinamento e certificação ITIL.
Certificando a equipe de TI para ITIL
Axelos mantém um extenso programa de certificação ITIL composto por uma série de qualificações que abrangem diferentes aspectos da estrutura ITIL. O programa ITIL v3 suporta cinco níveis de certificação: Fundamentos, Praticante, Intermediário, Especialista e Mestre.
O programa ITIL v4 terá quatro níveis de certificação: Foundations (já disponível), ITIL 4 Managing Professional, ITIL 4 Strategic Leader e Master.
Cada certificação tem requisitos específicos que incluem passar em um exame, completar o treinamento aprovado, trabalhar em campo por um número mínimo de anos ou qualquer combinação destes. Os administradores que se preparam para os exames ITIL podem fazer cursos em locais de treinamento credenciados.
Para cursos credenciados, a unidade de ensino deve fazer parte do grupo de organizações de treinamento estratégico credenciadas, que inclui parceiros Axelos certificados que oferecem serviços de treinamento e consultoria. Dito isto, dois dos níveis de certificação –Fundamentos e Praticante– não exigem que os candidatos participem de uma classe credenciada, embora a Axelos recomende fortemente fazê-lo.
Preparando-se para mudanças organizacionais
A implementação da ITIL requer treinamento interno e educação para preparar adequadamente a equipe de TI para as próximas mudanças no processo. A comunicação aberta e um impulso para a colaboração são essenciais para esse processo. O ingresso do alto escalão administrativo e dos principais players também é necessária para garantir que todos estejam investidos na transição. As equipes de TI devem estar prontas para adotar uma nova maneira de trabalhar, especialmente se a estrutura ITIL desejada incluir métodos DevOps ou Ágeis.
As equipes de TI devem avaliar suas ferramentas atuais de serviço e automação e determinar que outros softwares eles podem precisar. O foco das ferramentas compatíveis com ITIL é automatizar tarefas rotineiras e processos repetitivos para ajudar a simplificar as operações e reduzir o risco de erro humano. Por exemplo, o ServiceDesk Plus do ManageEngine oferece uma oferta de help desk e gerenciamento de ativos que incorpora as melhores práticas ITIL.
À medida que as equipes de TI avançam com a ITIL, elas devem estar cientes de que a infraestrutura não é uma autoridade proscritiva sobre como implementar as melhores práticas.
Como cada organização é diferente, pode haver necessidades específicas de implementação da ITIL relacionadas a preocupações com custos, pessoal ou software. As equipes de TI devem descobrir o que funciona para suas circunstâncias particulares, buscar orientação quando apropriado e entender que sua jornada para a ITIL tem componentes individuais –mas pode muito bem valer o esforço.
