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Indústrias liderando o caminho em IA conversacional
Saiba como empresas em mercados verticais estão usando a inteligência artificial de conversação e até mesmo fazendo parcerias com desenvolvedores de IA para softwares adaptados às suas únicas necessidades comerciais.
A IA conversacional avançou dramaticamente desde os primeiros dias dos chatbots com recursos limitados. Com o passar do tempo, mais indústrias estão percebendo as capacidades e benefícios que esses avanços trazem.
Assistentes digitais como Alexa e Siri fazem consumidores se perguntarem por que os mesmos recursos não podem ser usados no trabalho. Embora existam versões corporativas de Alexa e Cortana, a IA conversacional ainda não está em um ponto em que um usuário possa fazer qualquer pergunta e receber uma resposta coerente. Como a maioria dos outros tipos de inteligência artificial (IA), os melhores casos de uso são restritos, ao invés de amplos.
O nível de risco associado à IA conversacional também entra em jogo. Por exemplo, se Alexa ou Siri cometerem um erro no contexto do consumidor, esse erro provavelmente será levemente irritante, se não risível. Em um ambiente de negócios, no entanto, os riscos aumentam porque a precisão da IA afeta a qualidade percebida de uma marca.
“A maioria dos chatbots são adaptados para se conectar a apenas um serviço específico, como notícias, comida, reservas de hotéis, informações meteorológicas ou reservas de voos”, disse Adnan Masood, arquiteto-chefe de IA do provedor de serviços de tecnologia digital UST. "Os bots multiuso estão sendo desenvolvidos para realizar várias tarefas com a mesma interface."
No entanto, os desafios atuais incluem suporte para multimodalidade em sistemas de diálogo, a capacidade de processar e entender diálogos visuais, aprendizado de modelo de diálogo com eficiência de dados (aprendendo com conjuntos de dados menores), o uso de gráficos de conhecimento e colaboração com dispositivos IoT para manter o contexto.
“A próxima geração de sistemas de IA de conversação abordará vários desafios éticos e técnicos associados a sistemas gerais de IA de conversação, incluindo viés, segurança, contexto multi-turno, consistência, gerenciamento de conhecimento e síntese”, disse Masood.
Exemplos de IA conversacional em mercados verticais
Dentro dos serviços financeiros, a Wings Financial Credit Union usa IA conversacional para autenticar membros. A empresa usa o Nuance Gatekeeper, uma plataforma de biometria habilitada para IA que pode verificar os membros em menos de 0,5 segundo com uma taxa de sucesso de autenticação de 99%. A plataforma considera mais de mil fatores físicos e comportamentais únicos para cada pessoa. Como resultado, as contas dos membros são mais seguras.
"A IA conversacional teve um enorme sucesso em serviços financeiros, mas também enfrentou desafios. O sucesso sempre veio em dois lugares: perguntas frequentes que exigem respostas genéricas ou quando uma resposta é totalmente preenchida e personalizada", disse Wayne Butterfield, sócio da ISG Automation, uma unidade de pesquisa de tecnologia global e empresa de consultoria ISG. "A indústria tem lutado com qualquer coisa fora desses dois tipos de consultas."
Companhias de seguros de saúde, como a Humana, também precisam de melhores maneiras de abordar as dúvidas dos clientes. Ao trabalhar com a IBM, a Humana desenvolveu um agente de voz baseado em IBM Watson que pode fornecer suporte mais rápido, amigável e consistente para a equipe administrativa dos provedores de assistência médica. A solução conta com IA conversacional para entender a intenção da chamada de um provedor, verificar se eles têm permissão para acessar o sistema e as informações dos membros e determinar a melhor forma de fornecer as informações solicitadas.
Da mesma forma, assim como o setor de saúde em geral se beneficiou da IA durante a pandemia, a CVS trabalhou com a IBM Consulting para usar o Watson Assistant para lidar com um aumento de dez vezes no volume de chamadas à medida que os EUA lançavam seu programa de vacinação de COVID-19.
"Uma das maiores tendências que surgiram foi o papel ativo que os pacientes desempenhavam em seus próprios cuidados de saúde, mas as empresas farmacêuticas não queriam que seus clientes –profissionais de saúde e pacientes– procurassem informações sobre produtos no Twitter ou TikTok", disse Alisa Hummings, sênior diretor e chefe global de serviços de informações médicas da IQVIA, uma empresa de inteligência em saúde.
Exemplos de IA conversacional que fornecedores de software criam para os clientes
Entre outros casos de uso de inteligência artificial conversacional nas empresas, destaca-se que o provedor de plataforma de mensagens Satisfi Labs criou um assistente de venda de ingressos para que os clientes de seus clientes pudessem pesquisar e comprar ingressos diretamente em um chat. Também construiu um assistente de serviço de tickets que trata de questões pós-compra sobre como acessar tickets móveis, encaminhar tickets ou receber ajuda da conta do ticket. A plataforma também pode capturar informações sobre as preferências de compra dos clientes ao longo do funil de conversão.
“Recentemente, fizemos uma análise de clientes esportivos que usam nosso recurso de venda de ingressos e descobrimos que no dia de um jogo, 81% dos torcedores pedem os ingressos mais baratos”, disse Randall Newman, diretor de produtos da Satisfi Labs. "No entanto, três ou mais dias antes de um jogo, apenas 47% dos torcedores pedem os ingressos mais baratos e estão dispostos a comprar os assentos mais bonitos e mais caros. Esses tipos de insights podem ajudar nossos clientes com gerenciamento de entradas e previsão de demanda, além de criar uma melhor estratégia de promoção de ingressos."
A Marsh McLennan, uma empresa de serviços profissionais especializada em estratégia de risco, usou o software de call center da Five9 para lançar uma solução global de bate-papo de RH multilíngue que oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. As mensagens podem ser escritas em um idioma local e traduzidas para o inglês para que um representante de RH que fale inglês possa responder. Quando o fazem, sua resposta é traduzida de volta para o idioma original para que ambas as partes possam se comunicar sem que um precise falar o idioma do outro.
“A IA conversacional não funciona bem quando há muitas idas e vindas necessárias ou muitas etapas”, disse Jonathan Rosenberg, CTO e chefe de IA da Five9. "Construí-los é uma mistura de arte e ciência e é algo que é melhor feito por quem tem experiência. Da mesma forma que você provavelmente não criaria uma interface de usuário para um aplicativo móvel complexo usando uma equipe que nunca construiu uma interface de usuário móvel antes, você não constrói uma IA conversacional complexa com uma equipe que nunca fez isso antes."
