Como utilizar dados para conhecer melhor o cliente e cumprir a agenda ESG
Relatorio da Denodo oferece dicas. O documento é fruto de pesquisa com líderes de grandes organizações financeiras europeias.
Um relatório produzido pela Corinium e pela Denodo apresentou os resultados de uma pesquisa realizada com 100 executivos do Reino Unido e do norte da Europa, ocupantes de cargos de tomada de decisão, como Chief Information Officer (CIO) e Chief Data Officer (CDO). Os entrevistados revelaram o que suas empresas estão fazendo para alcançar uma visão 360 graus (ou integral) do cliente, além de respeitar a agenda ESG –sigla em inglês para governança ambiental, social e corporativa.
Conhecendo bem o cliente
O documento enfatiza que criar e manter uma visão de 360 graus do cliente é vital para as empresas financeiras que desejam conhecer melhor seu público e fornecer produtos e serviços personalizados. Com este maior entendimento, as organizações financeiras podem identificar oportunidades, melhorando a fidelidade do cliente e aumentando a receita ao mesmo tempo.
Devido aos fortes incentivos de mercado que encorajam o acesso rápido aos dados, muitas instituições financeiras já estão relativamente avançadas em sua jornada para alcançar uma visão de 360 graus do cliente. Todos os 100 dos executivos entrevistados na pesquisa disseram ter iniciado essa jornada, e apenas 8% afirmaram que sua visão do cliente era "pouco completa". A maioria disse que sua visão era "em parte completa" (50%) ou "muito completa" (42%).
O principal benefício de uma visão de 360 graus mencionado pelos entrevistados foi a capacidade de identificar oportunidades de cross-sell e upsell, com 76% afirmando que isso se aplicava a suas empresas. Números semelhantes, 75% e 74%, respectivamente, disseram que a capacidade de personalizar campanhas de marketing e melhorar o atendimento ao cliente estavam entre as recompensas de se alcançar esta compreensão.
No entanto, após atingir a visão de 360 graus, é necessário trabalhar para mantê-la. "Sem uma manutenção regular, essa visão pode rapidamente se tornar desatualizada e incompleta. Com isso, as mudanças necessárias podem ser difíceis e custosas, caso não sejam realizadas de forma ágil", alerta Charles Southwood, da Denodo. É por isso que, uma vez que os líderes de dados tenham desenvolvido um sistema para insights em tempo real sobre os clientes, é preciso mantê-lo em funcionamento, com vigilância e investimentos contínuos.
Um desafio para isso é a baixa qualidade dos dados. 83% dos entrevistados disseram que esse fator é o mais propenso a impactar negativamente sua capacidade de desenvolver uma visão de 360 graus das necessidades financeiras de seus clientes. Quando perguntados sobre a frequência com que suas empresas atualizam os dados dos clientes, 62% dos participantes afirmaram que isso é feito diariamente e apenas 38% relataram ser em tempo real.
Aplicando a agenda ESG
Segundo afirma o relatório, demonstrar um compromisso com a responsabilidade ambiental tornou-se vital para a maioria das grandes empresas. No entanto, alcançar metas ambientais, sociais e de governança (ESG) pode ser particularmente desafiador para as organizações financeiras, pois elas precisam equilibrar seus objetivos econômicos com sua responsabilidade de promover o desenvolvimento econômico sustentável e mitigar as mudanças climáticas. Alguns desafios adicionais são a complexidade das métricas ESG, a disponibilidade limitada de dados de sustentabilidade e as mudanças nos padrões para relatórios e conformidade em diferentes regiões.
Apesar desses obstáculos, as instituições financeiras reconhecem cada vez mais a importância das metas ESG e da emissão líquida zero e estão tomando medidas para considerar esses fatores em seus processos de tomada de decisão. Isso inclui a adoção de estratégias de investimento sustentável, o envolvimento com outras empresas em questões ESG e o desenvolvimento de estruturas de relatórios ESG mais abrangentes.
ESG e dados
58% dos entrevistados afirmaram que a integração dos dados auxilia enormemente sua capacidade de cumprir a agenda sustentável. Outros 41% afirmaram que a integração ajudou moderadamente nessa área, enquanto nenhum deles afirmou que ela não ajudou em nada.
Mike Doris, ex-diretor de risco da Funding Circle, adverte que as empresas financeiras ainda estão no início de suas jornadas ESG e que o desenvolvimento levará tempo. "Por ser uma área menos madura, há, por exemplo, dados que são coletados, mas que as pessoas não estão cientes da importância", constata ele. "Porém, acredito que a indústria está avançando no tema e há muitas iniciativas com esse objetivo, embora se trate de um processo gradual."
Ainda que as empresas precisem avançar no tema das ESGs, muitos líderes de dados estão otimistas com a perspectiva de atingir as metas sustentáveis. Todos os entrevistados afirmaram estar confiantes na capacidade de sua organização de empregar dados e análises para ESG. Destes, 61% disseram estar muito confiantes e 39% afirmaram estar um pouco confiantes.
"Com frequência, os dados necessários para relatórios ESG se encontram extremamente fragmentados. Portanto, precisamos garantir que as informações corretas estão sendo coletadas", ressalta Christopher Sweetser, da Amtrust Financial Services. "E, embora alguns dados sejam mais fáceis de serem acessados do que outros, não queremos estar em uma posição na qual tenhamos que intervir manualmente em tudo. Queremos ser capazes de apertar um botão".
Ainda sobre os relatórios, Charles Southwood, da Denodo, opina que reunir fontes de dados diferentes para relatórios ESG exige um investimento significativo de tempo, mas pode ter um efeito transformador no desempenho da empresa. "Para relatórios ESG, as organizações contam com formatos espalhados por toda parte", diz ele. "Ser capaz de reunir essas fontes de dados diferentes de forma rápida e ágil, sem se preocupar com onde os dados estão ou se estão estruturados, não estruturados ou semi-estruturados, ou em que formato estão, é transformador".
