wutzkoh - stock.adobe.com

Reportagem

Chatbots: uma realidade cada vez mais presente no Brasil

Os aplicativos de mensagem são as ferramentas mais usadas para a comunicação entre empresas e clientes para diversos objetivos: tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico, receber promoções, comprar produtos e serviços e cancelar serviços.

Vincent Quezada
por
Publicado:13 set 2022

Há poucas semanas de uma das mais interessantes eleições presidenciais desde a redemocratização, os brasileiros estão ganhando um novo aliado no combate às fake news: os chatbots.

Chatbots nada mais são do que robôs capazes de interagir com os usuários em serviços de mensagens. Eles são amplamente utilizados por empresas e entidades governamentais para agilizar processos e solucionar problemas que podem ser considerados genéricos, e os brasileiros já estão bem adaptados a eles. Pelo menos, é isso o que revela a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box - Mensageria no Brasil, que em agosto de 2022 entrevistou 2.073 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a internet e possuem smartphones.

O documento revela que 89% dos usuários do WhatsApp já conversaram com robôs ao tentar se comunicar com empresas. No Facebook Messenger o índice de pessoas que já se comunicaram com os bots é de  40%, no Telegram de 33%, e no Instagram Direct, de 29%.

Na comparação por faixa etária, a pesquisa revela que os mais jovens são os que mais tiveram a experiência de atendimento automatizado conversacional no WhatsApp —ou pelo menos são os que mais se deram conta disso. No grupo de 16 a 29 anos, 92% já conversaram com chatbots no aplicativo. Na faixa de 30 a 49 anos, 91%. Entre aqueles com 50 anos ou mais, a proporção cai para 81%.

Na separação por classes, 91% dos integrantes das classes A e B declaram já ter conversado com robôs no WhatsApp, contra 88% dos integrantes das classes C, D e E. A pesquisa não revelou diferenças na análise entre homens e mulheres.

Um serviço que funciona, mas pode ser melhorado

O WhatsApp é o serviço de mensagens mais utilizado na comunicação com marcas e empresas (81%), seguido por Instagram Direct (66%), Telegram (54%) e Facebook Messenger (52%). E apesar de os aplicativos de mensagem serem muito usados pelos brasileiros, há bastante espaço para melhorias no atendimento por bots.

De acordo com a pesquisa, 42% das pessoas que já conversaram com robôs pelo WhatsApps aplicativo se dizem satisfeitas com essa experiência –deram notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5. Outros 37% disseram estar insatisfeitos (notas 1 e 2) e 31%, nem satisfeitos nem insatisfeitos (nota 3).

A nota média dos bots no WhatsApp foi de 3,2, e ficou abaixo das obtidas pelos robôs no Telegram (3,9) e no Instagram (3,7). Porém, como a incidência do uso de robôs nessas outras plataformas é bem menor, a comparação com o WhatsApp pode ser injusta.

O mais utilizado pelas empresas hoje

Os números da pesquisa reforçam que os aplicativos de mensagem são as ferramentas mais usadas para a comunicação entre empresas e clientes para diversos objetivos: tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico, receber promoções, comprar produtos e serviços e cancelar serviços. Mostram também que penas uma pequena parcela dos usuários do WhatsApp (5%) considera inadequado conversar com as marcas por este tipo de canal. Entre os usuários do Facebook Messenger o percentual sobe para 25% e, no Telegram, é de 12%.

Outras descobertas da pesquisa

  • Em um ano caiu de 76% para 70% a proporção de smartphones no Brasil com o Facebook Messenger instalado;
  • 43% dos usuários de WhatsApp aceitariam assinar uma versão premium paga do app;
  • Em um ano, subiu de 82% para 86% a proporção de smartphones no Brasil com o Instagram instalado
  • 5% da base de usuários do Telegram no Brasil assina a versão premium e 9% pretende assinar.

O chatbot contra notícias falsas

A familiaridade dos brasileiros com os chatbots fez com que o Tribunal Superior Eleitoral (TSE) enxergasse nessa tecnologia um aliado no combate às notícias falsas no período que antecede as eleições presidenciais. Em uma iniciativa pioneira no mundo, a entidade está adicionando mais recursos ao seu canal oficial no WhatsApp para que eleitores possam identificar notícias falsas relacionadas ao processo eleitoral.

Um chatbot desenvolvido pelo WhatsApp, em parceria com as empresas Meedan, provedora de tecnologia sem fins lucrativos, e Infobip, um dos principais provedores de serviços para negócios no aplicativo, está permitindo que eleitores busquem por assuntos e recebam imediatamente conteúdos verificados por um grupo de agências de checagem parceiras da Justiça Eleitoral (Agência Lupa, Aos Fatos, Projeto Comprova e Estadão Verifica).

Hoje, a conta verificada do TSE no WhatsApp conta com mais de 530 mil inscritos para receber informações confiáveis. Dentre os conteúdos mais acessados por eles estão consulta de situação eleitoral e local de votação, informações sobre cadastro e uso da biometria, a página 'Fato ou Boato', que visa distinguir as notícias das fake news, e a solicitação da certidão de quitação eleitoral.

Como funciona

Para conversar com o Tira-Dúvidas do TSE, basta enviar um “oi” para o número +55 61 9637-1078 no WhatsApp, clicar no link https://wa.me/556196371078 ou apontar a câmera do celular para o QR Code.

No menu “Ver tópicos”, selecione a opção “Fato ou boato?” para consultar informações checadas.

Nesta opção, é possível encontrar dicas para descobrir se uma informação sobre o processo eleitoral é verdadeira, consultar se um determinado conteúdo é fato ou boato e ficar por dentro das últimas notícias verificadas por checadores.

Já em “Fazer uma consulta”, é possível pesquisar processos eleitorais enviando o assunto ou link relacionado a ele. O chatbot faz busca na base de dados e retorna conteúdos já checados relacionados ao tema pesquisado.

Quando a busca não retorna nenhum resultado, o usuário é convidado a se cadastrar para receber uma mensagem assim que um conteúdo checado sobre aquele assunto estiver disponível.

Saiba mais sobre Desenvolvimento de software e aplicativos