Atendimento rápido com WhatsApp e IA na Defensoria Pública de São Paulo

Conseguir um atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo pode significar um direito garantido, um benefício concedido ou a conclusão de um processo judicial para o cidadão seguir sua vida com mais dignidade e novas oportunidades. A Defensoria Pública do Estado de São Paulo é uma instituição permanente cuja função, como expressão e instrumento do regime democrático, é oferecer, às pessoas necessitadas, de forma integral e gratuita, a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos.

Com a implantação de um sistema de acessibilidade digital para seu atendimento ao público, a Defensoria, órgão público de Justiça voltado para a população mais carente que tem como renda até 3 salários-mínimos, reduziu o absenteísmo em agendamentos em 8% em apenas 15 dias de uso, desde a primeira implantação em 27 de julho até o dia 15 de agosto. Atualmente, o índice já está em 15% e a expectativa é que as taxas de absenteísmo caiam pela metade (30%) até o final do ano.

O sistema, baseado em chatbots inteligentes da Woopi, responsável pela Sophie, a assistente virtual inteligente da Grupo Stefanini, ultrapassa os resultados promissores que a tecnologia proporciona: além de reduzir o absenteísmo, traz agilidade na coleta de dados e estruturação de toda a jornada do cidadão na Defensoria, reduzindo o tempo de trabalho para aumentar o número de beneficiados pelos atendimentos. Com isso, o grande ganho é social, pois muda a vida de quem mais precisa.

“Desde o início, o principal resultado foi o impacto em benefício para a população. Nossa comunicação com os usuários aumentou sem que a gente tenha aumentado o tamanho da nossa equipe. O papel dessa instituição na busca de justiça e estabilidade social é imenso, porque a Defensoria paulista atende, a cada ano, centenas de milhares de pessoas, em sua maior parte mulheres em risco social e até físico”, destaca Erik Arnesen, CIO da Defensoria Pública de São Paulo.

O projeto levou a instituição a conquistar o prêmio “Melhor Solução de Governo Digital Orientada ao Governo”, da ABEP TIC - Associação Brasileira de Entidades Estaduais e Públicas de Tecnologia da Informação e Comunicação, no SECOP 2023 - Seminário Nacional de TIC para Gestão Pública.

O trabalho de digitalizar o atendimento da Defensoria é fundamental para dar conta das mais de 5 mil petições diárias em favor de pessoas de baixa renda, em sua maioria (90%) mulheres no âmbito do Direito de Família, com pedidos de pensão, problemas de violência doméstica, situações de ameaça e violência, questões previdenciárias e, ainda mães, esposas e irmãs que entram com pedidos para seus maridos, irmãos e outros parentes presos por razões diversas.

Anos atrás já se vislumbrava tornar o processo digital para ampliar a cidadania, mas a pandemia precipitou esse processo. Quando fez a concorrência e a licitação para encontrar a solução mais adequada, a instituição, que atua em 66 unidades, 42 cidades espalhadas no Estado, com uma média de 750 defensores, tinha como principal dor o fato de 60% dos assistidos que faziam agendamento – geralmente para três meses depois – não comparecerem para efetivar o atendimento.

“Esse prazo gerava um gap muito grande porque acabavam esquecendo. A Defensoria não tinha atendimento via WhatsApp e era necessário acessar um site e entrar no chat  para ter atendimento. Foi aí que implementamos o atendimento via WhatsApp, onde o assistido poderia falar diretamente pelo comunicador instantâneo”, afirma Michele Ramos, Product Owner da Woopi.

O sistema criado é muito sofisticado, mas, ao mesmo tempo, é bastante amigável para o cidadão que usa o WhatsApp no seu dia a dia e, mesmo sem internet no aparelho celular, pode acessar uma rede Wi-Fi gratuita e ter acesso ao atendimento. “Hoje, as pessoas que precisam dos serviços da instituição podem realizar tudo pelo WhatsApp: agendamento, triagem, envio de documentos e entrevistas sobre o processo, caso o defensor ache necessário para tirar alguma dúvida. Outra vantagem é que o assistido também é avisado sobre audiência mais próximo da data, evitando esquecimento”, pontua Alex Winetzki, CEO da Woopi e diretor de P&D do Grupo Stefanini.

Hoje, após a implantação da plataforma de inteligência artificial Sophie da Woopi, os cidadãos marcam agendamento na Defensoria e 4 dias antes recebem um e-mail com um lembrete; 3 dias antes recebem um SMS e 2 dias antes a informação chega pelo WhatsApp. “Ele é avisado 3 vezes sobre o atendimento. Além disso, o real time é uma possibilidade que defensor pode utilizar para chamar e interagir com assistido, a qualquer momento, desde que que haja, também, o consentimento do cidadão”, destaca Michele.

Além de confirmar que mais cidadãos realmente serão atendidos, a tecnologia ajuda com um dos recursos mais escassos da humanidade e que é primordial para toda a atividade da Defensoria: o tempo. “O próximo passo será a utilização de IA generativa da Woopi para facilitar o trabalho dos defensores na leitura dos processos. Alguns deles têm cerca de 300 páginas. Com a tecnologia acoplada aos chatbots inteligentes da Woopi, os defensores poderão ter um resumo preciso das informações, reduzindo o tempo dedicado à leitura de dias, dependendo da rotina do profissional, para minutos”, ressalta Erik.

De acordo com o CIO da Defensoria Pública de São Paulo, a matéria-prima da instituição é a informação escrita para o Judiciário no sentido de tutelar os interesses dos usuários, que confiam suas informações e demandas aos defensores. O processo de entender o problema do cidadão, diagnosticar a situação jurídica e receber os documentos é fundamental para cada pedido, sendo o que mais consome tempo dos defensores.

O que pode ser adiantado em fluxo desse grande volume de informações diminui as horas gastas pelas equipes. “Desperdiçar esse tempo é algo muito ruim. Nesse sentido, a automação agrega muito ganho de tempo ao auxiliar, por exemplo, os defensores a criar estratégias para colher informações e destacá-las de forma ágil durante o curso do atendimento ao cidadão”, explica Michele.

A partir da junção do ChatGPT com a Sophie, plataforma de IA utilizada no projeto, as informações necessárias (data da sentença, quem é o réu, motivo daquele processo, se teve acórdão ou não, qual é a sentença, qual o valor e honorários) passam a fazer parte da programação e potencializam o trabalho dos defensores para atender mais gente. “Continuamos trabalhando em mais projetos e abordagem para deixar o atendimento cada vez mais eficiente. Com a acessibilidade em foco, o futuro para esse atendimento à população com uso da tecnologia deve ser reforçado, podendo ser replicado para outras defensorias e órgãos públicos do país ”, complementa Winetzki, que não esconde o brilho nos olhos ao falar do projeto.

“O uso de tecnologias, como IA e plataformas multicanais, permitirá uma ampliação do alcance e uma maior precisão no atendimento das necessidades específicas de cada cidadão. Espera-se que soluções digitais se tornem ainda mais integradas e personalizadas, permitindo que o cidadão tenha acesso fácil e rápido aos serviços públicos, independentemente de sua localização ou condição socioeconômica", complementa Arnesen.