A metade dos líderes financeiros no Brasil planejam implementar IA na detecção de fraudes

Alta satisfação atual dos clientes

Os entrevistados foram questionados "quão satisfeitos vocês acham que seus clientes estão?" e, como resultado, as respostas são indiretas de satisfação do cliente, em vez de pesquisa direta do sentimento do cliente. Bancos relataram 84% de satisfação; clientes de empresas de tecnologia, 82%, enquanto para cooperativas de crédito/instituições de microfinanças, 78% estão satisfeitos, com um nível de quase 20% de baixa satisfação. A satisfação dos clientes parece ser menor para os clientes de cooperativas de crédito e instituições de microfinanças.

Para a função de onboarding digital, quase um quarto de todos os entrevistados disseram estar insatisfeitos ou apenas ligeiramente satisfeitos com as capacidades de sua instituição.

Níveis de digitalização hoje

Como resultado, 51% das empresas pesquisadas afirmaram ter solicitação e aprovação de crédito, seguidas por aberturas de contas digitalizadas (41%) e atendimento às reclamações (39%). Os bancos superaram em muito as instituições menores e outros setores, com 77% deles tendo digitalizado a abertura de contas. Menos da metade (42%) das instituições de microfinanças o fizeram.

Prioridades futuras

A segunda prioridade de investimento para bancos e cooperativas de crédito/instituições de microfinanças são os sistemas de onboarding online, enquanto para as empresas de tecnologia, é a implementação de soluções de atendimento ao cliente em um fluxo "phygital" (equilíbrio entre canais físicos e digitais).

Implementação de IA

Cerca de 60% dos bancos e instituições de microfinanças dizem que se concentrarão em aplicativos de IA para atendimento ao cliente e chatbots, o mais alto de todos os casos de uso de IA. Em países com redes de pagamento digital mais sofisticadas, como o Brasil, espera-se que o foco da inovação em IA priorize a detecção de fraudes, a automação de processos e a avaliação de risco de crédito.

As ferramentas de gestão financeira pessoal são a próxima maior prioridade voltada para o cliente para o avanço da IA, com 22% para bancos e instituições de microfinanças. O Brasil está ligeiramente atrás do resto da LATAM em prioridade de IA para planejamento financeiro.

Globalmente, bancos e instituições de microfinanças já estão adotando recursos generativos de IA em ferramentas de suporte a banqueiros, marketing e desenvolvimento e teste de software, e explorando com cautela casos de uso voltados para o cliente, como bots de bate-papo.

Diferentes prioridades em diferentes países

Os dados da pesquisa mostram que vários países implantaram redes de pagamento digital com altos níveis de adoção pelo consumidor e essas redes são, provavelmente, um dos principais diferenciais das futuras prioridades de digitalização.

O Pix atingiu 133 milhões de usuários cadastrados, realizando mais de 2 bilhões de transações por mês até o fim de 2022. Esse método se junta ao CoDi no México e ao Transferencias 3.0 na Argentina como redes modernas de pagamentos em tempo real destinadas a estimular a carteira digital e a inovação bancária.
Algumas soluções tecnológicas, como prevenção a fraudes e sistemas de onboarding digital, têm maior prioridade no Brasil, assim como os níveis de satisfação com essas ferramentas, a digitalização da abertura de contas, processos de solicitação de crédito e renovações de cartões, em comparação com o restante dos países da América Latina.

O acesso aos serviços bancários varia muito entre os países da região. Comparar as prioridades de investimento digital em países em extremos opostos desse espectro revela diferenças: Brasil, Venezuela e Chile têm três das maiores taxas de adultos bancarizados da região. O Brasil está focado na automação de campanhas, na mensuração do valor do cliente e nos recursos de segmentação como prioridades do top-3. A Venezuela prioriza pagamentos de contas eletrônicas e pagamentos QR. Os entrevistados chilenos classificam a gestão de patrimônio como uma prioridade top 2.

Já no outro extremo, no Peru, onde mais de 40% dos adultos não são bancarizados, Wealth Management e Conversational Banking foram classificados como prioridades 1 e 3, respectivamente. No México, com a maior taxa de adultos desbancarizados da região (54%), as prioridades de investimento são campanhas automatizadas e capacidade de integração.