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A Xerox melhora o atendimento ao cliente com Realidade Aumentada
Com a criação de novas políticas e a integração de tecnologias da CareAR, o fornecedor otimiza o tempo do pessoal de atendimento ao cliente, e reduz os tempos de solução de problemas e satisfação do cliente. A empresa também revelou como ajuda a atingir metas de sustentabilidade.
Há mais de três anos, a Xerox iniciou na América Latina um processo dinâmico de transformação em sua área de suporte e serviços para criar e manter a melhor experiência para o usuário final.
Esses processos estão alinhados com um call center, localizado no Chile, sob a direção do controle de suprimentos. Ricardo Berrio, vice-presidente de prestação de serviços na América Latina da Xerox, explica que com a criação de novas políticas e a integração de novas tecnologias da CareAR, grandes vantagens são obtidas, tais como o aproveitamento de recursos financeiros, otimização do tempo do pessoal de atendimento ao cliente, redução dos tempos de solução de problemas e satisfação do cliente.
CareAR é uma plataforma que transforma digitalmente a gestão da experiência de serviço, fornecendo soluções através de pessoal especializado remoto, que guia o usuário com ferramentas de realidade aumentada a fim de resolver virtualmente e em tempo real todas as questões necessárias através de diferentes dispositivos.
“O objetivo é reduzir o tempo e o suporte técnico no local com ferramentas virtuais e assistência remota, para reduzir a complexidade e obter a maior eficácia. CareAR é utilizada em processos internos e para servir seus clientes; esta solução pode ser utilizada em todos os tipos de indústrias, como bancos, manufatura e comércio”, explica Berrio.
Segundo Berrio, este tipo de tecnologia os ajudou a modernizar todos os processos, melhorando 25 pontos, principalmente no atendimento dos clientes de A4, que são os que mais utilizam o help desk.
Dos clientes que atendem, apenas 20% aceitaram o uso de aplicativos para suporte e serviço, devido a questões de compreensão da tecnologia. No entanto, 40% de seus usuários já estão utilizando a ferramenta CareAR para o atendimento ao cliente Xerox.
“A vantagem de termos comprado a CareAR, tanto para os clientes da Xerox quanto para a própria Xerox, é que temos um case real que podemos promover no mercado porque usamos CareAR com a Entel, que é um provedor de help desk que costumava usar outra ferramenta, e agora também vende CareAR como soluções testadas e comprovadas”, diz Berrio.
Segundo a Xerox, o uso da CareAR demonstra objetivos como: 20% de aumento na taxa de resolução na primeira ligação, 85% de aumento nas resoluções remotas, 15% de redução no tempo de duração da ligação, entre outros.
Xerox ajuda a atingir metas de desenvolvimento sustentável da ONU
O desenvolvimento tecnológico continua sendo um dos maiores desafios da América Latina. De acordo com o Índice Global de Inovação (GII) de 2022, os países líderes em formação e avanços tecnológicos estão na Europa e na Ásia.
Segundo o GII, o Brasil escalou da 66º posição de 132 países em 2020 para a 54º posição em 2022. No Brasil, o desenvolvimento de projetos que melhoram os pilares essenciais em termos de inovação, desenvolvimento econômico e bem-estar da população, vem sendo impulsionado por empresas privadas, organizações não governamentais e governo.
Com ações específicas para gerar capital humano e promover o acesso ao conhecimento, a Xerox mantém seu compromisso com a educação no Brasil, fortalecendo sua relação com o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI), a fim de aumentar o acesso ao conhecimento.
O SENAI é uma instituição brasileira privada, sem fins lucrativos, de interesse público. Seu principal objetivo é apoiar 28 zonas industriais através da formação de recursos humanos e da prestação de serviços técnicos e tecnológicos.
“Com o conhecimento gerado com a tecnologia fornecida pela Xerox, são impactados sete dos 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável do Pacto Global das Nações Unidas: Educação de Qualidade, Fim da Pobreza, Fome Zero, Educação de Qualidade, Trabalho Decente e Crescimento Econômico, Redução das Desigualdades, Parcerias para Alcançar as Metas e Indústria, Inovação e Infraestrutura”, observa o Professor Elcio de Souza, Diretor do SENAI Barueri.
Desde o início da colaboração entre a Xerox e o SENAI, em fevereiro de 2014, uma média de 370 demonstrações e testes foram realizados por ano, mais de mil técnicos foram treinados presencialmente e aproximadamente 20 professores foram capacitados.
Após o sucesso com a escola SENAI em Barueri, SP, em 2021 a Xerox fechou uma parceria semelhante com a escola do SENAI em Pernambuco. A intenção foi ampliar o impacto na comunidade e inspirar novas gerações a se engajarem na indústria.
