Setor de seguros enfrenta novos desafios ao usar IA

As seguradoras enfrentam um ambiente de incertezas em 2021. A crise sanitária interrompeu a continuidade dos negócios e do trabalho e afetou tanto o atendimento ao cliente como as finanças.

Diante dos constantes desafios, as empresas do setor têm sido obrigadas a redobrar seus esforços para responder aos estragos da Covid-19, bem como a outros eventos que protegem as apólices de seus clientes. Seu papel como pagadores de sinistros e prestadores de serviços, assim como gestores de capital, aumentou exponencialmente.

À missão dessas companhias de zelar pela saúde e segurança de seus colaboradores e parceiros, atender às necessidades de seus clientes e manter a lucratividade, soma-se à proteção contra as potenciais fraudes de que possam ser vítimas.

Segundo a Associação Mexicana de Instituições de Seguros (AMIS), as seguradoras são vítimas de fraude com bastante frequência: anualmente entre 300 e 400 casos de sinistros fraudulentos são detectados por ano nas categorias vida, grandes despesas médicas e danos. A entidade estima que 10% do pagamento das indenizações sejam fraudes, o que representa perdas superiores a 13 bilhões de pesos.

Essa situação é agravada no contexto da pandemia, uma vez que hackers e fraudadores estão criando mecanismos muito mais sofisticados e convincentes. Seja por meio de roubo de identidade, extração de informações, ataques de software malicioso ou técnicas de engenharia social, esses indivíduos aproveitarão qualquer brecha para atingir o seu objetivo.

Na verdade, a fraude do desemprego se agravou no ano passado. De acordo com o Departamento do Trabalho dos Estados Unidos, os golpes no pagamento do seguro-desemprego representaram uma perda de US$ 6 bilhões em 2020. Por outro lado, uma em cada quatro pessoas é vítima de violação de dados em que sua identidade é roubada.

Inteligência artificial em ação

Superar esses e outros desafios e, ao mesmo tempo, atender às expectativas dos segurados e operar de maneira ágil revelou-se uma necessidade imperativa: as seguradoras precisam concentrar-se em sua capacidade de obter percepções relevantes de seus dados. O uso eficiente e eficaz de dados é fundamental para encarar muitos dos desafios que essas organizações enfrentam, como melhorar a experiência do cliente, precificar com mais precisão e competitividade, combater fraudes e gerenciar o risco e o capital.

O setor de seguros está aproveitando as inovações como a inteligência artificial (IA) para melhorar a agilidade, a precisão e a eficácia do trabalho de seus colaboradores, o que torna a sua operação mais ágil e rentável.

Um dos benefícios mais tangíveis que a IA oferece é a identificação mais rápida de transações fraudulentas. As seguradoras utilizam a IA e técnicas de aprendizado de máquina que identificam transações relacionadas a seguros que têm o potencial de serem fraudulentas.

A partir de uma análise exaustiva das mudanças e inconsistências nos padrões de comportamento dos clientes, a IA, o machine learning e os agentes inteligentes são capazes de prever transações fraudulentas em tempo real. Ao mesmo tempo, reduzem a taxa de falsos positivos, resultando na satisfação do segurado, na proteção da renda e na redução de custos.

Do ponto de vista da segurança cibernética, as empresas do setor precisam detectar intrusões em tempo real, proteger a privacidade, oferecer defesa proativa, identificar comportamentos anômalos e detectar ameaças sofisticadas.

Nesse sentido, a IA facilita a análise e a tomada de decisão para uma rápida detecção e contenção  de ataques cibernéticos. Da mesma forma, também é usada para desenvolver sistemas que se adaptam automaticamente e automatizam a resposta a ameaças cibernéticas. 

Eleve a experiência do cliente

Enquanto luta contra fraudes e ataques, a inteligência artificial tem um impacto positivo na experiência e nas ofertas ao cliente. Por meio de ferramentas de IA, as seguradoras têm a possibilidade de conectar dados de todas as suas fontes para obter um panorama completo e preciso do trajeto que os clientes seguem. Desta forma, elas podem otimizar esse trajeto através de todos os seus canais, garantindo a comunicação entre ambas as partes e tomando decisões mais eficazes em tempo real.

Da mesma forma, a IA está sendo aproveitada para acelerar o desenvolvimento de modelos de precificação mais precisos e criar propostas de mercado inovadoras, que permitam capitalizar novas fontes de dados internas e externas. Assim, as seguradoras podem responder rapidamente às mudanças no comportamento e nas preferências dos clientes, bem como às estratégias de preços de seus concorrentes, aumentando as taxas de conversão e renovação.

Por meio de inteligência artificial, aprendizado de máquina e análises avançadas, o setor de seguros pode acessar as ferramentas que o ajudarão a automatizar processos, prevenir fraudes e obter a proteção necessária para operar em um mercado em constante mudança e no qual a incerteza também predomina.

Sobre o autor: Héctor Cobo é vice-presidente regional do SAS para o México, Caribe e América Central.