Reinventando o ROI de projetos de automação inteligente

Ao apresentar qualquer nova iniciativa tecnológica, os líderes de transformação digital devem construir um caso sólido de negócio que justifique o investimento em função dos benefícios. Porém, calcular o retorno do investimento (ROI) para projetos que combinem a automação inteligente de processos com capacidades de inteligência artificial (IA) não é tarefa fácil.

Quando se calculava o ROI para projetos de automação robótica de processos (RPA), o padrão era calcular a economia de funcionários de tempo integral (funcionário em tempo integral, ou FTE na sigla em inglês) ou o número de funcionários de tempo integral que se necessitaria para realizar um projeto.

No momento atual este conceito tem evoluído; o valor real da automação inteligente já não está simplesmente em eliminar custos de pessoal, mas em otimizar as capacidades e habilidades das pessoas.

Segundo uma publicação da HFS Research, o objetivo principal de qualquer programa de automação é obter benefícios comerciais tangíveis. Cada vez mais, as histórias de sucesso de automação que ouvimos são contadas por quem se assegura de que a mudança seja algo positivo para as pessoas envolvidas. Oferecer um plano de desenvolvimento para as pessoas que já fazem parte do quadro de uma empresa ao invés de trazer pessoas de fora pode ser a chave para atingir um nível de produtividade ótimo, resultado ideal de uma combinação harmônica entre máquinas e pessoas.

Nos últimos anos muito tem sido falado do Capital Humano como o ativo principal de uma empresa, a necessidade de conhecer e aproveitar ao máximo o potencial de uma equipe de trabalho para se tornar uma empresa flexível, eficiente e, em suma, competitiva. Mas o que fazemos quando as capacidades das pessoas são desperdiçadas porque a maior parte de seu tempo está sendo gasto realizando tarefas repetitivas e não cognitivas que não acrescentam valor? O que fazer quando o pessoal mais competente se vai por falta de incentivos intelectuais?

Um estudo da Forbes em 2019, sobre a aceleração do valor através do uso de automação inteligente, indicou que a satisfação dos funcionários é o resultado mais direto percebido após implementar a automação de processos de robótica. Na verdade, 92% dos entrevistados afirmam estar mais satisfeitos graças à implantação deste tipo de iniciativa, e mais da metade, 52%, confirma que o nível de satisfação dos profissionais aumenta por volta de 15%.

O levantamento da Forbes também sugere que a automação melhora a eficiência, eleva a satisfação do cliente (a terceira métrica mais aprimorada), reduz os custos, aumenta a participação de mercado, aumenta a receita e amplia as margens operacionais.

Nos primeiros anos da RPA se avaliava a rentabilidade de um projeto em função de quantas pessoas poderiam ser substituídas por um robô. Aos poucos, esse já não é o indicador principal a ser levado em consideração; entram em jogo outros fatores, como a redução de erros nas operações, o aumento da qualidade do trabalho realizado ou a redução nos tempos de resposta.

Gradualmente, os benefícios "não-monetários" adquirem maior importância e a questão natural que surge é “e se reinventarmos o ROI na avaliação do projeto e colocarmos valor naquilo que cada vez mais os clientes nos pedem?”

O desafio não é fácil; estamos acostumados a estimar o retorno obtendo um número, ou, o que dá no mesmo, um FTE de economia, que conseguimos a partir de certos dados e sobre alguns cálculos predeterminados (estimativas). Mas existem outros conceitos não monetários de peso e que também podem ser aplicados ao cálculo do ROI em capital humano, partindo das horas que são liberadas graças aos robôs e que antes eram destinadas a tarefas repetitivas.

Graças a estas soluções, estas horas podem ser destinadas a melhorar a atenção ao cliente, a pensar, a criar novos serviços e operações e até mesmo modelos de negócios que oferecem um maior valor ao cliente. Se aumentamos o nível de cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLA) e conformidade relacionados ao serviço, podemos melhorar a motivação e satisfação dos profissionais, o que leva a um nível de excelência maior na realização de tarefas.

Se trata, em suma, de fazer aflorar conceitos de retorno sobre investimento alternativos, não vinculados à realização imediata de benefícios, mas a uma melhora global da qualidade das operações e serviços ou até mesmo expandir os serviços oferecidos com o tempo liberado graças à automação.

A everis, com sua plataforma Clonika, criou uma metodologia com esta abordagem de operações e cuja força de trabalho digital maximiza o valor das pessoas. Porque o objetivo não é substituir pessoas, mas sim que cada recurso dedique seu tempo a tarefas mais apaixonantes e inspiradoras e que o nível de felicidade aumente. Clónika é a automação que olha para o futuro.

Sobre a autora: Marta de Juana é Expert Business Analyst na Everis Barcelona.