Quanto vale para uma companhia uma informação de negócio trazida da área de TI?

Temos um cliente, gigante do varejo, que com nossas informações de TI transformadas em dados de negócios, conseguiu salvar uma média diária de R$ 6 milhões em vendas que poderiam ser canceladas. Hoje, esse tipo de informação é muito útil para o varejo, principalmente em e-Commerce e outras plataformas de venda, já que é a forma mais rápida de mostrar a eficiência desse serviço: são vendas que passam por múltiplas plataformas e com nossa expertise, enxergamos toda sua jornada.

Para continuar apurando dados de forma preditiva, é preciso investimento para aumentar a operação e traduzir esses dados em KPIs e aproximação de negócios. As companhias percebem a importância da informação que a TI traz e começam a enxergar essa área com outros olhos e a entender como ajudar e a investir, para acelerar toda a cadeia de negócios.

Exemplos que acontecem nas vendas on-line do varejo, como uma interrupção em algum canal que ficou parado por três minutos e isso gerou uma rentabilidade menor para o negócio, é o tipo de situação que não pode mais acontecer.

Sabemos que o SLA (Service Level Agreement) indica as boas práticas e o tempo de atendimento na contratação dos serviços oferecidos em TI, e que o ITIL otimiza a operação e gerencia o nível de serviço entregue ao cliente de forma eficiente. A experiência do usuário também é importante e assim, o mercado criou um KPI chamado XLA, no qual as empresas medem a satisfação do cliente com o atendimento que lhe é prestado. ITIL e XLA são reconhecidos como essenciais para manter o bom funcionamento das operações.

No entanto, é importante que o consumidor esteja satisfeito, é o mínimo que sua expectativa seja superada positivamente, pois não basta somente atendê-lo no prazo determinado, é preciso atendê-lo bem. É algo óbvio, mas muitas empresas ainda pecam nessa questão. Com uma boa gestão de processos de TI para que a operação continue girando, comecei uma movimentação na organização onde sou COO para mudar o conceito de serviços oferecidos ao cliente. Não queremos apenas oferecer serviços, mas sim, informações de negócio, que são verdadeiramente úteis, relevantes e influentes, que podem alavancar ou salvar vendas em diversas áreas. Transformamos dados em insights essenciais para que os clientes possam utilizá-los internamente, resultando em mais investimentos na área de TI.

Redesenhamos as operações em serviços gerenciados, fortalecemos a área de Governança para padronizar e reunir os dados que são processados, para então tratarmos o que é importante e assim selecionarmos e transformá-los em KPI de negócio. Acompanhamos toda a jornada das operações padrões junto aos profissionais de observabilidade, que monitoram os ambientes digitais e nos trazem essas informações. Nosso DNA em observabilidade nos ajuda na entrega desse serviço como um diferencial para o mercado, além de ser atrativo.

Trouxemos uma profissional de Experiência & Operações de Tecnologia para que hoje e lá na frente –ainda há um grande investimento a ser feito–, essa área possa ser um diferencial para qualquer cliente. Além da operação de TI usual, ele passa a ter informações valiosas de negócios.

Como uma empresa de curadoria de jornadas digitais, sabemos o que temos de praticar dentro de qualquer operação, o básico bem-feito. Para todos os serviços que oferecemos, procuramos sempre agregar ao cliente sem que ele nos peça. E para o mercado, não basta mais fazer muito bem a mesma coisa durante muito tempo, é preciso fazer muito bem, mas, inovar constantemente. A ideia é não ofertar mais uma operação, mas sim, uma informação preciosa para escalar negócios e trazer investimentos também. Em algum momento, vão entender que isso é importante para o mercado.

Sobre o autor: Paulo Alonso é COO e responsável pelas operações de serviços na Delfia, curadoria de jornadas digitais.