O papel dos chatbots na transformação digital

A transformação digital, apesar de ser um termo usado em demasia e exagerado, descreve algumas das alterações operativas em que algumas organizações têm embarcado, muitas contempladas e planejadas, mas que agora têm muitas mais para fazer de repente.

Em um momento em que os benefícios de simplificar, automatizar e colocar em operação os processos de TI poderiam ser significativos, mas é possível que muitos não queiram correr o risco de várias mudanças radicais nos processos que no passado têm funcionado "bem".

Embora haja muito entusiasmo em torno do lado digital da transformação, grande parte do esforço crítico tende a envolver mudanças humanas. De acordo com o relatório de informações e a pesquisa realizada em abril e maio de 2020 pela Digital Transformation Expo, a “transição de pessoas e da cultura” foi o elemento mais reconhecido da transformação digital, e quase quatro em cada cinco entrevistados pensam que o maior desafio e consideração seria adaptar a cultura rapidamente a novas formas de trabalho.

Conseguir que todos se unam às mudanças significativas nas práticas laborais, em um momento em que enfrentamos tantos outros desafios, vai exigir mais esforço do que o habitual. No entanto, as equipes de TI estão em apuros tratando de fazer frente a tempos normais, mas agora não apenas há mais por fazer, mas a conectividade e TI confiáveis têm adquirido níveis cada vez maiores de importância e dependência.

Assistentes virtuais

O volume de informações úteis e/ou importantes, desde aplicações e serviços de terceiros, a editais da indústria e governo, bem como as políticas e procedimentos organizacionais mudando é elevado, variado e em rápida evolução.

Ao longo do tempo isso, em teoria, poderia ser estruturado e resolvido, mas na realidade poucas organizações têm o tempo, recursos ou habilidades. E, no entanto, um melhor acesso e descoberta de orientações relevantes poderiam facilitar significativamente a transição de pessoas e cultura, especialmente quando o foco e a atenção do indivíduo são desviados para outra parte.

O resultado pode ser falhas na descoberta de informações que os usuários requerem e mais pedidos de suporte online. Em um momento em que um número muito maior de funcionários trabalha repentinamente de forma remota ou de casa, isso pode resultar em uma perda custosa de tempo. Será que os "assistentes virtuais" poderiam fazer mais para ajudar?

A inovação em inteligência artificial (IA) e aprendizagem de máquina (ML) continua a impulsionar o espaço do chatbot, e tem-se prestado muita atenção à experiência do usuário externo, como a captação de clientes em potencial e a resposta às demandas de serviço ao cliente.

As experiências mais inteligentes e personalizadas podem ser frutíferas, e desviar de forma inteligente experiências ruins certamente ajuda, mas dar a resposta correta rapidamente para aqueles que estão dentro de uma organização pode ser uma economia de custos rápida e eficaz, e talvez reduzir algumas das frustrações com a mudança cultural.

Embora a inovação e o investimento em chatbots e aprendizagem de máquina continuem em ritmo bom para gerar empatia e compromisso, com a participação de empresas como Mindmeld, Nuance, Ubisend, Next IT e muitas outras, não seriam alguns dos aspectos talvez mundanos da ingestão inteligente de dados realmente úteis também?

Transições culturais

Em meio ao recente anúncio do Lucidworks Smart Answers, um sistema de perguntas e respostas baseado em linguagem natural para melhorar os chatbots, surgiram algumas ideias para abordar isso.

A mais notável foi o reconhecimento da importância dos sistemas integrados e federados para reunir diferentes elementos de diferentes fornecedores. Com esta finalidade, a Lucidworks oferece um painel de conexões e interfaces de programação de aplicações (API) flexíveis para auxiliar a integração com aplicações de assistência e chatbot existentes.

As bases de conhecimento inteligente necessitam ser alimentadas com tanta informação quanto seja possível com o mínimo esforço. A abordagem de iniciar no frio da Smart Answers inclui um kit de desenvolvimento de software de conexão para se conectar a bancos de conhecimento de qualquer fonte e gerar respostas integrais, quer as perguntas frequentes existentes estejam disponíveis ou não. Também incentiva a aqueles que não têm experiência em ciência de dados a treinar e implementar modelos de aprendizagem de máquina usando um ambiente de desenvolvimento de baixo código.

Se isto pode ajudar a dirigir os usuários a conhecimentos úteis existentes, mas difíceis de localizar, para auto resolver problemas de informação interna e transições culturais fluidas e poderia ajudar na transição para novas formas de trabalhar sem afetar significativamente a já pressionada e completamente comprometida equipe de TI.

Pode não ser o lado deslumbrante que impulsiona as vendas de explorar a nova tecnologia de IA e ML, mas não há nada de errado em encontrar maneiras de reduzir o atrito e a frustração interna e, em última instância, pode ser mais benéfico para a saúde a longo prazo de qualquer organização que está se transformando digitalmente.