Mais uso de bots de IA para melhorar a experiência do cliente

O entusiasmo em torno dos bots de voz e de bate-papo baseados em inteligência artificial (IA) é evidente. No entanto, a maioria ainda executa apenas tarefas extremamente básicas e, muitas vezes, reflete as práticas ruins dos IVRs tradicionais. Os clientes podem estar abertos à ideia, mas apenas 30% acreditam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução de seus problemas de atendimento.

As coisas em que os clientes dizem que os bots são bons (responder rapidamente, ajudá-los fora do horário comercial normal, ser amigável) não são tão importantes quanto o que 60% dizem: que os bots falham, portanto, é vital entendê-los bem. Qualquer empresa que subestimar o valor da IA nessa área será deixada para trás em 2023, mas a reavaliação é necessária. Como você pode implementar bots de IA em sua empresa e o que eles podem fazer por você?

Mike Kuch

É assim que a Avaya espera que as coisas aconteçam:

1. As empresas adotarão uma abordagem mais realista em relação aos bots, com uma forte ênfase em melhorar os diálogos e projetar ótimos serviços por trás das interfaces de usuário conversacionais.

As expectativas dos clientes estão mudando drasticamente com a proliferação de dispositivos de voz habilitados para IA, como Alexa, Google Home e Siri, e a introdução de novos aplicativos como o ChatGPT. Veremos um foco em tornar as interações com os clientes mais fáceis de entender, resultando em menos repetição de informações e desconexões para criar melhores experiências de bot. A integração com a inteligência cognitiva (gerenciamento de conhecimento sensível ao contexto, análise preditiva e similares) será fundamental para isso.

Não espere ver diferenças entre a noite e o dia, mas sim um ponto de inflexão no relacionamento entre máquinas e humanos. Veremos a mudança contínua de chatbots "baseados em botões" para agentes virtuais de conversação que podem lidar com interações mais complexas com um mecanismo de raciocínio sofisticado e sistemas back-end integrados.

As empresas fariam bem em começar com aplicativos de pequena escala e viáveis (por exemplo, fazer com que seu agente virtual "fale" com os clientes sobre as etapas necessárias para uma determinada tarefa ou processo, como iniciar uma redefinição de senha, enviar um tíquete de suporte ou fazer uma reserva). Em seguida, eles devem partir daí para começar a usar a IA conversacional de maneiras mais avançadas, como capturar e analisar instantaneamente as conversas para iniciar ações ou fazer com que os bots leiam nas entrelinhas para entender o que os clientes querem e sentem. Por enquanto, aplica-se o ditado "devagar e sempre vence a corrida".

2) A transferência de interações de agentes ao vivo para bots (não apenas de bot para agente) para concluir o processo se tornará uma opção cada vez mais interessante.

A maioria das interações iniciadas por bots resulta em transferências de agentes ao vivo. Poderíamos ver um aumento nas transferências reversas, em que os clientes passam do agente para o bot? Sim, especialmente quando os processos estão prestes a ser concluídos para que os agentes possam ter mais tempo. O cliente pode optar por sair dessa experiência digital a qualquer momento e ser conectado novamente a um agente ao vivo com todas as informações contextuais.

A Avaya espera que mais organizações considerem ou facilitem as interações entre agentes e bots até 2023 para melhorar os custos e a produtividade e, ao mesmo tempo, manter ou aumentar o índice de satisfação do cliente (CSAT).

3. Este será o ano em que a experiência do cliente (CX) não dependerá mais dos recursos da plataforma do contact center, mas da capacidade da plataforma de coletar, processar e reagir aos dados.

Espera-se ver um aumento no interesse pela análise de comunicação à medida que as empresas buscam transformar dados ocultos de conversas com clientes em informações acionáveis que podem ser usadas para tomar decisões estratégicas, táticas e ações operacionais. Por exemplo, usar a análise de fala com tecnologia de IA para:

• Reunir perfis precisos de clientes individuais, com base em seus interesses e atributos, para que possam ser usados estrategicamente em futuras conversas (tanto com bots quanto com humanos).
• Gerar informações importantes sobre um grupo de clientes que permitam que você se comunique de forma proativa (por meio de bots ou notificações automatizadas).
• Ajude seus bots a entender o que os clientes estão solicitando (mesmo que estejam formulados de forma estranha ou inesperada) para reconhecer seu alvo ao iniciar uma conversa.

Uma plataforma de experiência alimentada por IA, baseada em uma arquitetura de API aberta, fornece os recursos de IA preditiva baseados em nuvem necessários para obter insights mais profundos sobre o cliente, personalizar as interações e reduzir os custos operacionais, ao mesmo tempo em que colhe os benefícios da melhoria contínua ao longo do tempo. A plataforma deve se integrar perfeitamente à infraestrutura existente, preservando os investimentos atuais e, ao mesmo tempo, permitindo que as organizações encontrem dados valiosos imediatamente e comecem a gerenciar e aproveitar esses dados de forma eficaz.

Uma maneira simples de começar a usar bots de IA é usar uma solução de agente virtual. Essas soluções representam o valor da "inovação sem interrupção", podem ser gerenciadas e personalizadas a partir de um único painel, sem a necessidade de ajuda de uma equipe de desenvolvedores, e podem ser usadas para fins simples ou muito sofisticados.

Autor: Mike Kuch é diretor sênior de Marketing de Soluções da Avaya. Anteriormente, ele trabalhou em organizações como Trilliant, Apani e Cisco, entre outras. Ele é bacharel em Engenharia de Sistemas de Informação Computacional pela Chapman University e tem MBA pela Marshall School of Business da University of Southern California.