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Como a IA pode facilitar o trabalho dos colaboradores do contact center
Os clientes que interagem com os colaboradores via contact center geralmente estão sob forte estresse. Eles precisam de respostas e assistência imediatos. Lidar com esse tipo de pressão por horas sem o treinamento adequado ou ferramentas eficientes é uma receita para o esgotamento rápido e a alta rotatividade.
Um dos principais desafios enfrentados pelas companhias é manter um suporte de qualidade ao cliente mesmo diante das altas taxas de desligamento de colaboradores dos contact centers que atingem todos os setores. Um estudo da Centric Consulting descobriu que 83% dos funcionários de contact centers se demitiram em três anos e 30% em três meses.
Além disso, um levantamento da McKinsey concluiu que cada desgaste de trabalhadores voltados para o cliente custa às empresas de US$10.000 a US$20.000 somente em recrutamento e treinamento. Para grandes empresas que têm milhares de funcionários para suporte –algumas com mais de 20.000– o valor pode ser ainda maior. Mesmo usando a estimativa menor (US$10.000) para os custos por funcionário, uma seguradora com 20.000 funcionários para suporte ao cliente com uma taxa de demissão em 83% em três anos pode gastar cerca de US$166 milhões simplesmente para manter as operações. É muito dinheiro jogado fora apenas para funcionar.
O que está por trás desse nível alarmante de rotatividade entre os agentes que lidam com o cliente nas companhias? Em muitos casos, esses colaboradores deixam seus empregos porque o salário é relativamente baixo. Mas outro motivo crítico que gera muito obstáculo é a natureza do trabalho: estar na linha de frente de uma seguradora, por exemplo, é difícil e estressante. Isso porque os clientes que interagem com esses colaboradores via contact center geralmente estão sob forte estresse. Suas casas podem ter sido danificadas ou seus carros destruídos, e eles precisam de respostas e assistência de suas seguradoras. Agora!
Lidar com esse tipo de pressão (e, às vezes, abuso) por horas a fio sem o treinamento adequado ou ferramentas eficientes é uma receita para o esgotamento rápido e a alta rotatividade na área.
Jogado no fundo do poço
Quando os agentes da linha de frente iniciam os seus trabalhos, geralmente são novos no mundo dos seguros. Eles não entendem os aspectos técnicos disso. Eles estão sendo treinados em diferentes práticas, produtos e procedimentos e, ao mesmo tempo, espera-se que demonstrem empatia durante as ligações. Há muito o que aprender e é por isso que treinar esses colaboradores leva tempo, e é tão caro.
O boxeador Mike Tyson disse uma vez: “Todo mundo tem um plano até levar um soco na boca”. Da mesma forma, quando os funcionários da linha de frente de repente são confrontados com um cliente irado ou em pânico gritando com eles pelo telefone, todo esse treinamento pode voar pela janela instantaneamente. Nesse ponto, é quase impossível para o colaborador atender às expectativas do cliente.
Felizmente, tecnologias como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina, Processamento de Linguagem Natural e Análise de Sentimento estão disponíveis para ajudar os funcionários da linha de frente a serem mais eficazes.
Um assistente inteligente e perspicaz
Com uma plataforma de interação com o cliente baseada em IA, os funcionários da linha de frente que falam ao telefone com um cliente chateado receberão instruções para as respostas mais apropriadas com base em uma análise em tempo real do que o cliente está dizendo (e como foi dito). Ajudá-los a otimizar suas respostas aos clientes –tanto em termos de informações fornecidas quanto de empatia transmitida– aumenta as chances de um resultado positivo e reduz o estresse dos colaboradores.
Todas as informações em um único painel de controle
Outra maneira pela qual uma plataforma de experiência do cliente pode melhorar o desempenho dos funcionários e a satisfação no trabalho é simplificando suas interfaces de usuário. Quem está na linha de frente geralmente trabalha com vários sistemas, o que significa abrir várias telas de computador simultaneamente para uma única chamada. (Se você acha que lidar com um cliente irritado é difícil, imagine tentar fazê-lo alternando entre 20 ou mais telas enquanto está sendo repreendido.)
As plataformas modernas de contact center podem ser integradas por meio de middleware com vários sistemas para reunir todos os dados relevantes que um funcionário da linha de frente precisa para atender um cliente em um único painel de controle. O resultado são interações mais eficientes, menos estressantes com os clientes e resolução mais rápida dos problemas.
Gestão e treinamento mais eficientes
Os supervisores dos funcionários de quem está na linha de frente desejam ajudá-los a melhorar seu desempenho personalizando trilhas de desenvolvimento e módulos de treinamento. Isso normalmente exige que os gerentes ouçam todas as chamadas para avaliar onde esses funcionários precisam melhorar. A IA pode determinar se esses agentes falam muito baixo ou muito alto, seus níveis de conhecimento do produto, se estão transmitindo a quantidade certa de empatia e outras variáveis que afetam a eficácia.
A IA também pode detectar quando um cliente ultrapassa o limite e começa a abusar do agente. Isso permite que os supervisores sejam notificados em tempo real para que possam intervir e salvar o funcionário de mais abusos.
A chamada “Grande Renúncia” impactou vários setores nos quais a maioria das posições são voltadas para o cliente. Para as seguradoras, essa crescente aversão a empregos na linha de frente torna ainda mais difícil para elas atrair, treinar e reter funcionários para suporte de qualidade ao cliente. Um contact center habilitado para IA que fornece a esses colaboradores ferramentas para fazer seu trabalho melhor, reduzindo seus níveis de estresse, é uma maneira de minimizar os custos e a interrupção dessa rotatividade constante.
Sobre o autor: Paulo Manzato é vice-presidente Regional para a América Latina na Talkdesk.
