Investir na experiência do funcionário, na nuvem e na IA impulsiona a melhoria da CX

A experiência do cliente (CX) continua sendo uma das principais prioridades a nível de conselho administrativo, com 95% das organizações agora têm um executivo a nível de conselho administrativo nomeado e responsável por esta área de negócios. Ao mesmo tempo, a experiência do funcionário (EX) aumentou em importância para se tornar uma das três principais prioridades dos diretores executivos, revela o “Relatório Global de Experiência do Cliente de 2023“ da NTT Ltd.

O relatório constatou que a maioria dos diretores executivos concorda que as melhorias em CX (92%) e EX (91%) irão afetar diretamente seu lucro líquido. Contudo, há espaço para melhorias, pois mais de 80% das organizações concordam que CX e EX são atualmente um elo fraco para elas, conduzindo a um impacto negativo em seus negócios.

Os dados revelam que as organizações de alto desempenho têm quase duas vezes mais chances de estar em um estado avançado de digitalização do que outras. Tecnologias baseadas em nuvem e IA, automação e aprendizagem de máquina aparecem com destaque nas estratégias de CX e EX destes profissionais de alto desempenho.

O relatório também descobriu que a tecnologia de nuvem lidera a lista de soluções que darão nova forma aos recursos futuros de CX, classificados à frente de IA (em segundo lugar) e da análise preditiva. Além disso, as empresas de melhor desempenho já vêm priorizando a IA, enquanto ela continua sendo parte de um plano de três anos para a maior parte de outras organizações.

Apenas 60% das organizações dizem que sua estratégia de CX está totalmente alinhada com sua estratégia de negócios e 44% relatam alinhamento total para sua estratégia de EX (comparado a 74% e 58% dos melhores desempenhos, respectivamente). Do mesmo modo, mais de dois terços (69%) das interações de CX ainda irão exigir alguma forma de suporte humano em um futuro próximo, enfatizando novamente a importância de EX em capacitar funcionários com ferramentas e conhecimentos certos, não importa onde trabalhem.

A 96% das organizações concordam, 45% intensamente, que a evolução dos modelos de trabalho e engajamento dos funcionários está impulsionando novas demandas de tecnologia. Os de melhor desempenho têm quase três vezes mais chances do que os de baixo desempenho de envolver totalmente suas equipes de segurança cibernética em decisões de tecnologia de CX e EX.

“Nos últimos anos, testemunhamos uma conexão crescente entre CX e EX e a necessidade de abordar os mesmos através da tecnologia. Nossos dados mostram que as empresas que investem em tecnologias para melhorar CX e EX têm uma probabilidade significativamente maior de permanecer à frente, não apenas em questões financeiras, mas também em satisfação de clientes e funcionários”, disse Amit Dhingra, Vice-Presidente Executivo de Redes Gerenciadas e Serviços de Cooperação na NTT Ltda.