O sucesso das empresas hoje depende de uma CX extraordinária
O Relatório Anual de Tendências de Experiência do Cliente 2021 da Zendesk mostra que as demandas dos clientes e as altas expectativas são grandes desafios para as empresas.
Embora 2020 tenha sido um ano de rápida transformação na forma como as pessoas vivem, colaboram e se conectam, o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk, com dados de 90.000 empresas em todo o mundo, mostra que a experiência do cliente continua a crescer como um fator crucial para o sucesso dos negócios, e que as empresas mais bem sucedidas estão adotando novas tecnologias em velocidade recorde. De fato, a CX tornou-se ainda mais importante na América Latina, que registrou um aumento de 44% no número de pedidos de apoio desde o início da pandemia, acima das demais regiões do mundo.
Eva García Luna.
"Com o precedente de uma mudança apressada em 2020, as empresas se adaptaram de maneiras que nunca pensaram ser possível. Com a experiência do cliente mais importante do que nunca, ter as estratégias certas para conhecer os clientes onde eles estão pode fazer ou quebrar o sucesso de um negócio", diz Shawna Wolverton, vice-presidente executiva de produtos da Zendesk. "Os fundamentos dos negócios permanecem os mesmos, mas a necessidade de atendimento ao cliente conversacional e orientado ao relacionamento acelerou em um ritmo sem precedentes."
O estudo observou que 81% das empresas no México dizem que sua organização prioriza o CX há mais de um ano, acima da média global de 63%, e que, na América Latina, espera-se um crescimento de 70% no orçamento em tecnologias para o gerenciamento de experiências internas e externas dos clientes. Além disso, uma pesquisa do Gartner realizada em 2020 constatou que 91% das organizações disseram que o CX era um, ou o objetivo principal, de seus esforços de transformação de negócios digitais.
"Todas as empresas buscam uma boa experiência com o cliente, pois é um grande diferencial. 79% dos clientes no México estão dispostos a gastar mais por uma boa experiência, e 66% consideram a experiência do cliente mais importante hoje do que há um ano", diz Eva García Luna, consultora sênior de soluções da Zendesk, uma empresa focada em CX cuja receita, de acordo com seus relatórios do terceiro trimestre de 2020, aumentou 24% em relação ao ano anterior, para 261,9 milhões dólares.
O auge da atenção conversacional
Dados do estudo mostram que o COVID-19 acelerou a adoção de tecnologia em 75% das empresas. Na América Latina, soluções tecnológicas foram implementadas especialmente para automatizar seus processos (66%), oferecer múltiplos canais aos clientes (94%) e personalizar suas experiências através de uma operação baseada em dados (112%).
Com a mudança para o trabalho remoto, as empresas procuraram canais para se comunicar com seus clientes de maneiras diferentes, além da presencial, os clientes estavam procurando entrar em contato com as empresas, e houve um boom de mensagens ou soluções conversacionais. “Houve um crescimento significativo nas conversas ao vivo, bate-papo. No México, o bate-papo subiu 257% no último ano; WhatsApp, 97%; e as redes sociais aumentaram 60%", diz García Luna, ressaltando que as soluções conversacionais são a tendência que está revolucionando o atendimento ao cliente.
"São canais imediatos. O cliente se sente ouvido. O que o cliente está procurando é que o suporte esteja na mesma aplicação do e-commerce, imediatamente, [então] a novidade é integrar esse canal de conversação na experiência do cliente. Salve essas conversas [e analise-as]; a vantagem é que tudo fica em uma visão 360 do cliente", diz.
A executiva destaca que, além de disponibilizar aos seus agentes todas as informações do cliente de forma fácil e simples de entender, as empresas também queriam conhecer o desempenho dos agentes de suporte que trabalharam remotamente com dados, estatísticas e relatórios.
"Percebemos que as empresas que mais cresceram e foram capazes de investir em CX são as que têm dados para analisar o que acontece em sua empresa, onde irão investir, porque é onde irão abrir um canal de atenção. [Com os dados certos], as decisões podem ser tomadas de forma mais eficiente e rápida, então vamos empurrar ferramentas [como BI] que dão informações sobre o que está acontecendo no momento, com relatórios ao vivo", diz García Luna.
Quanto à inteligência artificial, a executiva indicou que, embora tenha tido um boom, implementá-la envolve um processo de maturidade das bases de conhecimento, classificação de documentos e perguntas frequentes que a empresa tem, e ser muito claro o que o bot vai resolver como um problema de negócios.
O trabalho remoto não tirou os desafios do CX
Apesar do impulso da pandemia ao atendimento e experiência digital ao cliente, a questão do orçamento e da resistência dos agentes à mudança permaneceram como desafios não resolvidos.
A consultora sênior de soluções explicou que, por ser baseada em uma plataforma aberta, a oferta da Zendesk permite integrar canais, para que não se busque substituir do zero os canais de atendimento ao cliente que as empresas já possuem. "Se elas já têm infraestrutura telefônica, podem ser conectadas ao Zendesk, assim como contas de e-mail e WhatsApp. Podemos integrar o que elas já têm, começar pouco a pouco, de acordo com a estratégia do negócio, e isso pode ser feito para crescer", diz García Luna. Ela também ressaltou que, durante 2020, a empresa tinha um programa que oferecia ferramentas gratuitamente por seis meses para apoiar as PMEs.
Em relação à resistência à mudança, a especialista diz que não há tecnologia de sucesso se ela não estiver alinhada com a estratégia de negócios, com processos e pessoas, por isso é essencial incluir agentes de suporte ao fazer uma consultoria CX. Seu envolvimento e treinamento são fundamentais. "Um agente de suporte treinado e empático vai transmitir isso, e há uma relação clara entre um agente de suporte [com essas características] e um cliente satisfeito. Isso não pode ser perdido de vista", conclui García Luna.
Principais conclusões do relatório
Desde a navegação de mudanças de comportamento até a adoção de novos canais para reimaginar a força de trabalho, os principais pontos do Relatório de Tendências CX 2021 da Zendesk incluem:
- Encontre um ponto de ruptura digital: as empresas estão adotando a tecnologia à velocidade da luz, e a regra é se adaptar ou ficar para trás. 50% das empresas em todo o mundo dizem que a pandemia acelerou a adoção da tecnologia de 1 a 3 anos, e 25% dizem que acelerou de 4 para 7 anos. Além disso, na América Latina, o uso de ferramentas para atendimento de solicitações aumentou 156%. À medida que as organizações investem no cliente, priorizam um serviço omnichannel perfeito, melhor segurança de computadores, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.
- Faça parte de um mundo mais conversacional: à medida que os clientes adotam novos comportamentos, a crescente popularidade dos aplicativos de mensagens abre as portas para experiências de conversação mais racionais. 87% dos clientes mexicanos tentaram uma nova maneira de entrar em contato com o atendimento ao cliente no último ano. Para muitos, isso inclui o uso de mensagens para solicitações de suporte em aplicativos como chat, que aumentou significativamente para 257% no último ano.
- Entenda o poder da expertise interna: Em um mundo cada vez mais distribuído, as empresas precisam repensar como trabalhar de forma mais inteligente em equipes. Muitos funcionários ainda não sentem que têm as ferramentas certas para ter sucesso nesse novo ambiente, seja para acompanhar seus indicadores de desempenho, manter contato com seus colegas ou se sentir apoiado por suas empresas. 29% dos gerentes mexicanos dizem que não têm as ferramentas analíticas certas para medir o sucesso das equipes remotas, e 21% dos agentes de cuidados dizem que não têm as ferramentas certas para trabalhar com sucesso em casa.
- Cuide de seus funcionários para que eles cuidem de seus clientes: Diante da volatilidade contínua, as organizações de serviços e suporte devem encontrar maneiras de acompanhar seus clientes. Os líderes da CX da América Latina citaram a capacidade de se adaptar rapidamente às necessidades dos clientes em mudança como seu maior desafio em 2020 e a maior prioridade no futuro.
- Facilite o foco no CX: Sem precedentes em velocidade e escala, o recente aumento dos canais online pressiona as empresas a atender às expectativas crescentes à medida que a experiência do cliente se torna o centro das atenções. A maioria dos clientes no México (79%), dizem que baseiam suas decisões de compra sobre se uma empresa oferece ou não uma boa experiência ao cliente, enquanto 80% irão para outro lugar após experiências ruins.
