O que os CIOs devem saber sobre RPA em operações de TI
Ainda não vimos um grande investimento em RPA para operações de TI, mas isso pode mudar à medida que especialistas a identificam como uma área que pode gerar benefícios significativos para os CIOs e seus departamentos.
No ano passado, houve um aumento na adoção da automação robótica de processos (RPA), mas os números também revelaram que o uso de RPA não é igualmente distribuído em toda a empresa.
Uma pesquisa de 2020 realizada pela Forrester em nome do provedor de RPA UiPath mostrou que as empresas estavam usando tecnologias de RPA e automação inteligente a uma taxa crescente em resposta às pressões comerciais induzidas por pandemia. Pouco menos da metade dos entrevistados diz que planeja aumentar seus investimentos em automação no próximo ano como forma de aumentar a agilidade, a resiliência e a eficiência.
Mas, de acordo com pesquisadores e consultores de gestão, a maioria dos investimentos em RPA são feitos em áreas menos estratégicas de operações de TI.
"As operações de TI compõem uma parcela muito pequena – cerca de 4% – do mercado de RPA, e os principais casos de uso estão principalmente no balcão de serviços de TI", diz Amardeep Modi, diretor de prática da empresa de pesquisa e consultoria de gestão Everest Group.
Dito isto, os CIOs não devem descartar o valor do RPA nas operações de TI, particularmente como uma forma de eliminar tarefas ineficientes e demoradas, relacionadas a sistemas legados como o ERP que não têm a automação incorporada e recursos inteligentes encontrados em aplicativos mais modernos.
"O RPA é uma maneira perfeita de resolver problemas se você não chegar ao ponto em que você pode remover certos sistemas legados com confiança ou dentro de um tempo razoável", diz Kevin Martelon, consultor de processos e gerente de parceria de automação da Saggezza, uma consultoria global de TI.
Martelon observou uma recente implementação de RPA que ajudou a implementar em uma empresa de armazenamento modular. Neste caso, os trabalhadores de campo usam tablets para avaliar as unidades de aluguel devolvidas, mas os dados coletados são enviados e armazenados em um aplicativo legado. Em seguida, esses dados são extraídos, codificados e enviados para um sistema financeiro, uma tarefa que a TI lidou manualmente até que implantou bots para executar a extração e recodificação.
A empresa eventualmente precisará modernizar o sistema legado, mas, enquanto isso, a RPA está fornecendo a ponte para um futuro estado e está economizando centenas de horas de trabalho manual, explicou Martelon, demonstrando o valor do RPA nas operações de TI.
A maturidade importa
Os CIOs têm diferentes níveis de oportunidades para usar o RPA nas operações de seus próprios departamentos, dependendo de onde estão em sua jornada de transformação digital, diz Cathy Tornbohm, analista da Gartner.
Embora alguns já estejam usando tecnologias de automação incluídas em aplicativos modernos para apoiar operações de helpdesk, aqueles com sistemas de helpdesk mais antigos têm mais lugares para usar uma ferramenta de RPA dedicada.
Esse é o caso em todas as operações de TI, diz Tornbohm, acrescentando que os CIOs são mais propensos a implementar RPA apenas onde sistemas legados ainda estão em uso e, portanto, onde a automação incorporada ou APIs não estão disponíveis.
Um bom número de CIOs está nessa situação, segundo os consultores de TI, seja porque ainda estão nos estágios iniciais ou intermediários de transformação digital ou porque trabalham em empresas estabelecidas com sistemas legados mais difíceis de substituir devido ao tamanho e complexidade das operações.
Karthik Ranganathan, arquiteto-chefe de negócios da NTT DATA Services, uma empresa de gerenciamento de serviços de TI, listou uma série de áreas onde os CIOs poderiam se beneficiar da automação, incluindo:
- redefinição de senha
- incorporação do usuário e baixa de usuários, notificações, alterações e atividades semelhantes centradas no usuário
- instalação de software
- validação de direitos de software
- auto provisionamento, descomissionamento e mudanças
- monitoramento da experiência do usuário (UX)
- gerenciamento de backup e patches
A tecnologia RPA fornece a mesma lista de benefícios quando implementada em operações de TI normalmente encontradas ao automatizar tarefas manuais e repetitivas no lado dos negócios. A Pesquisa Global de RPA 2019 da Protiviti constatou que organizações de vários setores relataram maior produtividade, melhor qualidade, maior velocidade, melhor conformidade, menos erros e menores custos entre os benefícios típicos observados nas implantações de RPA.
"Para uma organização de TI com processos maduros, o RPA pode gerar benefícios de tempo e custo imediatamente", diz Salil Godika, diretor de operações da Synoptek, uma consultoria de TI e provedora de serviços gerenciados.
Desafios de RPA em Operações de TI
À medida que você avança, há alguns obstáculos a serem superados ao implementar o RPA nas operações de TI. De acordo com Martelon, os CIOs muitas vezes enfrentam os mesmos desafios para a adoção de RPA dentro de seus próprios departamentos ao implementar tecnologia de automação no lado das operações de negócios.
Por exemplo, é possível que os trabalhadores de tecnologia, assim como seus colegas do lado empresarial, não queiram identificar ou adotar RPA rapidamente porque temem que a automação possa ameaçar seus empregos. Ou os CIOs podem ter dificuldade em adquirir fundos porque outros executivos de alto nível dentro da organização ainda veem a TI como um centro de custos e, portanto, não consideram os investimentos em automação como uma prioridade de gastos, diz Martelon.
Há também os potenciais obstáculos para implementar a tecnologia RPA e otimizar seus benefícios.
"Uma vez que as empresas superam os desafios iniciais de escolher os processos certos para automatizar [e superar] a resiliência dos funcionários, é possível considerar desafios nuances, como falta de padronização de processos, escassez de talentos internos para impulsionar o projeto, preocupações de segurança levantadas pela TI, desafios da infraestrutura de TI existente e a escalabilidade do projeto", diz Godika.
Inclua o RPA na estratégia global de automação
Os consultores sugerem que os líderes empresariais incluam RPA nas suas operações de TI como parte de uma estratégia de automação mais ampla. "É um componente necessário de uma jornada de automação", diz Martelon.
Ele e outros disseram que o RPA é uma tecnologia útil, mas os CIOs precisam avaliar se automatizar uma função com RPA é o caminho certo ou se modernizar sistemas e avançar em direção à automação inteligente e à hiper automatização, que agora são consideradas as tendências do futuro, são uma opção melhor.
Por exemplo, Tornbohm diz que os CIOs que procuram usar o RPA para automatizar tarefas nas múltiplas ferramentas de redefinição de senha ainda usadas em suas operações de TI podem descobrir que a atualização para uma plataforma moderna que inclui recursos de automação e inteligência produz melhores resultados.
No entanto, ele reconheceu que os CIOs podem não estar prontos para modernizar alguns sistemas tão rapidamente quanto gostariam, tornando o RPA a opção atual de trazer alguns benefícios para as operações de TI até que eles possam ser atualizados para uma configuração mais moderna no futuro.
"Se você precisa de algo pronto muito rapidamente, que funcione em muitas aplicações e seja baseado em regras, então o RPA poderia ser a ferramenta certa para esse problema", diz ele.
