KPIs de TI modernos enfatizam nuvem, DevOps e experiência do usuário

Os indicadores chave de desempenho incentivam as equipes de operações de TI a trabalhar de maneira mais eficiente, mas o que impulsiona os KPIs?

Embora as métricas específicas sempre variem entre as organizações, os KPIs de TI que as empresas seguem estão evoluindo como um todo. As iniciativas técnicas, como a adoção de nuvem e DevOps, bem como as mudanças organizacionais para enfatizar o alinhamento entre o negócio de TI, fazem com que os departamentos de TI estejam vendo um novo, ou pelo menos um conjunto mais amplo de indicadores-chave de desempenho.

Impulsionadores técnicos

A ascensão da nuvem e do DevOps transformou a TI de várias maneiras, incluindo os KPIs.

"DevOps tem um conjunto único de KPI em termos de como as aplicações são desenvolvidas, como são provisionadas, como são mantidas, como se operam, com que frequência podem falhar ou necessitar de mudança, e o quão rápido podem ser reparadas, "disse Carl Lehmann, analista principal da 451 Research. Esses KPI únicos de DevOps incluem métricas como o tempo de provisionamento, o tempo de atualização e o tempo de valorização.

As métricas adicionais de DevOps incluem a frequência de implementação, que monitora a implementação do código para transmitir o quão rápido se está implementando as novas funções e alertar as equipes de DevOps sobre possíveis gargalos. A priorização de funções, outra métrica de exemplo, mede com que frequência os usuários finais consumem um serviço oferecido, o que permite às equipes de DevOps priorizar os recursos que os usuários valorizam mais.

Tradicionalmente, muitos KPI para operações de TI, como o tempo médio de reparação, são baseados na gestão de serviços de TI e, mais especificamente, no painel de ITIL. Embora estes KPI sigam sendo relevantes, a mudança da indústria de TI de um centro de dados a um modelo centrado em nuvem também tem mudado a maneira em que as equipes gerenciam e avaliam o desempenho.

Carl Lehmann.

"A arquitetura nativa da nuvem é a maneira em que as empresas seguem sua estratégia de TI, " disse Lehmann. " Elas estão medindo o desempenho em função de quão bem funciona o seu provedor de serviços na nuvem e quão bem estão usando um operador de serviços na nuvem."

Os serviços de computação na nuvem seguem sendo um modelo de responsabilidade compartilhada entre fornecedores e seus clientes. Com infraestrutura como serviço, por exemplo, os provedores de nuvem são responsáveis pelo hardware subjacente, e as empresas são responsáveis pelas aplicações que estão em execução neste hardware. Para as equipes de TI, esta mudança enfatiza as métricas relacionadas à disponibilidade do serviço no a nuvem, o que garante que as aplicações atendam às expectativas do usuário.

As organizações também devem fazer um rastreio de métricas tais como o retorno do investimento, para garantir que obtenham valor dos ativos de TI baseados na nuvem, disse Lehman.

Um enfoque empresarial e de usuário

Além da adoção da nuvem e do DevOps, o papel da TI como provedora de serviços para usuários internos e externos também provoca mudanças no KPI. Mais especificamente, as métricas de TI devem ter em mente os objetivos comerciais.

“É preciso aceitar essa ideia de que o que a TI faz tem que estar alinhado com os resultados do negócio, não apenas com o clima dentro da organização de TI”, disse Joseph Pucciarelli, vice-presidente de grupo e assessor executivo de TI do IDC.

Como tal, as métricas orientadas a resultados, como as relacionadas com a satisfação do usuário final e do cliente, devem substituir, ou ao menos suplementar, algumas das métricas de TI mais tradicionais e focadas no processo relacionado com o tempo e o custo.

Um KPI focado no processo para TI, por exemplo, seria a velocidade em que se fecham os tickets da central de ajuda. Estas métricas inspiram velocidade nos técnicos de suporte, mas nem sempre satisfazem os usuários, especialmente se o problema não é resolvido corretamente e eles têm de voltar a abrir um chamado. Um KPI mais orientado a resultados, neste exemplo, poderia medir a experiência dos usuários com o processo de emissão de tickets da central de atendimento.

Joseph Pucciarelli.

"Se trata [da] satisfação com o serviço que a organização providencia" disse Pucciarelli . "Esse é um exemplo de alinhamento com os resultados."

Os administradores de TI devem enfatizar a confiabilidade e desempenho no que diz respeito à satisfação do usuário e do cliente, concordou Brian Kirsch, arquiteto e colaborador de TI da TechTarget. Uma pilha de aplicativos, especialmente uma que abrange a nuvem e as instalações, tem muitas peças em movimento. Em lugar de mergulhar nos detalhes de cada componente, comece com a imagem geral da experiência do usuário e trabalhe no sentido de identificar formas técnicas para melhorá-la. Em outras palavras, comece com a floresta e depois olhe para as árvores.

Para medir o tempo de inatividade do aplicativo no contexto da experiência do usuário, as equipes de TI devem se lembrar que nem todos os tempos de inatividade são criados da mesma maneira, disse Pucciarelli. Por exemplo, o tempo de inatividade de um aplicativo que tem 100 usuários terá maiores consequências do que aquele que tem 10, inclusive se a duração da interrupção é a mesma para ambos. Para medir com mais precisão a satisfação do cliente, observe as métricas, como os minutos de interrupção do usuário, que refletem quando uma organização não atende às expectativas de seus usuários.

Uma mudança nos KPIs requer uma mudança na cultura

A evolução dos KPIs para operações de TI traz com ele uma mudança de cultura desafiante.

"Quando falamos com a maioria dos executivos, a maioria dos CIOs dirá: ' Está certo, isto faz sentido,' " disse Pucciarelli sobre a adoção de KPI orientada para resultados. "Mas [para] as pessoas que se reportam ao CIO, esta é uma abordagem herética porque cresceram medindo a eficiência de seus processos. Então, quantos tickets de atendimento concluídos? Qual é a porcentagem de tempo de inatividade? Já sabe, KPIs focados em processos para a organização de TI”.

Além disso, os KPIs relacionados à satisfação do usuário podem ser mais difíceis de mensurar que as métricas tradicionais relacionadas a tempo ou custo. A comunicação entre computadores e usuários finais de TI deve aumentar se as empresas desejam uma imagem confiável de experiência do usuário.

Brian Krisch.

"As pessoas só falam quando há um problema. Você pode ter 100 pessoas e 99 estão indo bem, você só ouvirá a pessoa que se queixa de uma tormenta, " Kirsch disse. Sem uma combinação de comentários negativos e positivos, as equipes de TI só veem uma imagem limitada do que está acontecendo. Tente compilar comentários com maior profundidade através de pesquisas de usuários e ferramentas semelhantes.

“Os KPIs são inúteis se você não tiver um circuito fechado sobre o que está acontecendo de fato”, disse Kirsch.

Para algumas organizações, uma mudança dos KPIs de TI focados em processos que estão centrados em resultados só virá imediatamente após uma mudança de gestão.

" Algumas das organizações que têm uma gestão de TI mais antiga estão presas neste âmbito: das nove às cinco [ no ponto], todos usam gravata, " disse Kirsch. "E conforme a gestão muda, você começa a ver mais flexibilidade [e mais] olhar os números mais leves, entendendo que eles têm um impacto."

As pequenas e médias empresas tendem a ser mais flexíveis e capazes de se ajustar mais rapidamente do que as grandes, acrescentou.