O que é um chatbot e por que é importante?

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots têm diferentes níveis de complexidade, sejam sem estado ou com estado. Os chatbots sem estado abordam cada conversa como se estivessem interagindo com um novo usuário. Por outro lado, os chatbots com estado podem revisar interações anteriores e enquadrar novas respostas no contexto.

Adicionar um chatbot a um departamento de vendas ou serviço requer pouca ou nenhuma codificação. Muitos provedores de serviços de chatbot permitem que os desenvolvedores criem interfaces de usuário conversacionais para aplicativos comerciais de terceiros.

Um aspecto crítico da implementação do chatbot é selecionar o mecanismo correto de processamento de linguagem natural (PNL). Se o usuário interage com o bot por voz, por exemplo, o chatbot requer um mecanismo de reconhecimento de fala.

Os proprietários de empresas também devem decidir se desejam conversas estruturadas ou não estruturadas. Os chatbots criados para conversas estruturadas são fortemente programados, o que simplifica a programação, mas restringe o que os usuários podem perguntar. Em ambientes B2B, os chatbots são normalmente programados para responder a perguntas frequentes ou realizar tarefas simples e repetitivas. Por exemplo, os chatbots podem permitir que os representantes de vendas obtenham números de telefone rapidamente.

Por que os chatbots são importantes?

As organizações que buscam aumentar as vendas ou a produtividade dos serviços podem adotar chatbots para economizar tempo e serem mais eficientes, já que os chatbots de inteligência artificial (IA) podem conversar com os usuários e responder perguntas recorrentes.

À medida que os consumidores se afastam das formas tradicionais de comunicação, muitos especialistas esperam que os métodos de comunicação baseados em chat aumentem. As organizações estão usando cada vez mais assistentes virtuais baseados em chatbots para lidar com tarefas simples, permitindo que os agentes humanos se concentrem em outras responsabilidades.

Como os chatbots evoluíram?

Chatbots como ELIZA e PARRY foram as primeiras tentativas de criar programas que pudessem, pelo menos temporariamente, fazer uma pessoa real pensar que estava conversando com outra. A eficácia do PARRY foi comparada no início da década de 1970 usando uma versão do teste de Turing; Os testadores identificaram corretamente apenas um humano versus um chatbot em um nível consistente com suposições aleatórias.

Os chatbots percorreram um longo caminho desde então. Os desenvolvedores criam chatbots modernos com tecnologias de inteligência artificial, incluindo algoritmos de aprendizado profundo, PNL e aprendizado de máquina (ML). Esses chatbots requerem enormes quantidades de dados. Quanto mais um usuário final interage com o bot, melhor seu reconhecimento de fala prevê respostas apropriadas.

O uso do chatbot está aumentando nos mercados empresariais e de consumo. À medida que os chatbots melhoram, os consumidores têm menos motivos para discutir enquanto interagem com eles. Entre a tecnologia avançada e uma transição social para uma comunicação mais passiva baseada em texto, os chatbots estão a ajudar a preencher um nicho anteriormente preenchido por chamadas telefónicas.

Tipos de chatbots

Como os chatbots ainda são uma tecnologia empresarial relativamente nova, o debate gira em torno de quantos tipos diferentes de chatbots existem e como a indústria deveria chamá-los.

Alguns tipos comuns de chatbots incluem o seguinte:

Chatbots com script ou de resposta rápida. Sendo os chatbots mais básicos, funcionam como uma árvore de decisão hierárquica. Esses bots interagem com os usuários por meio de perguntas predefinidas que progridem até que o chatbot responda à pergunta do usuário.

Semelhante a este bot é o chatbot baseado em menu que exige que os usuários façam seleções em uma lista ou menu predefinido, para fornecer ao bot uma compreensão mais profunda do que o cliente precisa.

Chatbots baseados no reconhecimento de palavras-chave. Esses chatbots são um pouco mais complexos ; Eles tentam ouvir o que o usuário escreve e responder de acordo usando palavras-chave das respostas dos clientes. Este bot combina palavras-chave personalizáveis ​​e inteligência artificial para responder adequadamente. Infelizmente, estes chatbots têm problemas com o uso repetitivo de palavras-chave ou perguntas redundantes.

Chatbots híbridos. Esses chatbots combinam elementos de bots baseados em menu e bots baseados em reconhecimento de palavras-chave . Os usuários podem optar por ter suas perguntas respondidas diretamente ou usar o menu do chatbot para fazer seleções se o reconhecimento de palavras-chave for ineficaz.

Chatbots contextuais. Esses chatbots são mais complexos que outros e exigem uma abordagem centrada em dados. Eles usam IA e ML para lembrar as conversas e interações dos usuários e usam essas memórias para crescer e melhorar ao longo do tempo. Em vez de depender de palavras-chave, esses robôs usam o que os clientes perguntam e como eles perguntam para fornecer respostas e melhorar.

Chatbots habilitados para voz. Este tipo de chatbot é o futuro desta tecnologia. Os chatbots habilitados por voz usam o diálogo falado dos usuários como entrada que gera respostas ou tarefas criativas. Os desenvolvedores podem criar esses chatbots usando reconhecimento de fala e APIs de conversão de texto em fala. Os exemplos incluem Amazon Alexa e Siri da Apple.

Como as empresas usam chatbots?

Os chatbots têm sido usados em aplicativos de mensagens instantâneas e jogos online interativos há muitos anos e só recentemente passaram para vendas e serviços B2C e B2B.

As organizações podem usar chatbots das seguintes maneiras:

• Compras on-line. Nesses ambientes, as equipes de vendas podem usar chatbots para responder perguntas não complexas sobre produtos ou fornecer informações úteis que os consumidores possam pesquisar mais tarde, incluindo preço de envio e disponibilidade.
• Serviço ao cliente. Os departamentos de serviço também podem usar chatbots para ajudar os agentes de serviço a responder a solicitações repetitivas. Por exemplo, um representante de serviço pode fornecer ao chatbot um número de pedido e perguntar quando o pedido foi enviado. Normalmente, um chatbot transfere a chamada ou mensagem de texto para um agente de serviços humanos quando a conversa se torna muito complexa.
• Assistentes virtuais. Os chatbots também podem atuar como assistentes virtuais. Apple, Amazon, Google e Microsoft possuem formas de assistentes virtuais. Aplicativos, como o Siri da Apple e o Cortana da Microsoft, ou produtos como o Echo da Amazon com Alexa ou o Google Home, desempenham o papel de um chatbot pessoal.

Como os chatbots estão mudando os negócios e a CX?

O mundo digital em rápida evolução está alterando e aumentando as expectativas dos clientes. Muitos consumidores esperam que as organizações estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e acreditam que a CX de uma organização é tão importante quanto a qualidade do seu produto ou serviço. Além disso, os compradores estão mais informados sobre a variedade de produtos e serviços disponíveis e são menos propensos a permanecer fiéis a uma marca específica.

Os chatbots servem como uma resposta a essas necessidades e expectativas crescentes. Eles podem substituir o chat ao vivo e outras formas de contato, como e-mails e ligações.

Os chatbots podem melhorar a CX das seguintes maneiras:

• reduzir os tempos de espera dos clientes e fornecer respostas imediatas;
• oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• eliminar o potencial de interações desagradáveis entre humanos que ditam o humor e as emoções tanto do representante de serviço ou de vendas quanto do cliente;
• reduzir os tempos de espera e agilizar as conversas para minimizar o potencial de estresse e aborrecimento do cliente;
• melhorar o redirecionamento das consultas dos clientes;
• adicione elementos personalizados ao chatbot para aprimorar a personalidade da marca; e
• personalize CX com chatbots habilitados para IA.

Além disso, grandes empresas de tecnologia como Google, Apple e Facebook criaram seus aplicativos de mensagens em plataformas de chatbot para gerenciar serviços como pedidos, pagamentos e reservas. Quando usados com aplicativos de mensagens, os chatbots permitem que os usuários encontrem respostas independentemente da localização ou dos dispositivos que utilizam. A interação também é mais fácil porque os clientes não precisam preencher formulários ou perder tempo procurando respostas no conteúdo.

Quais são os benefícios de usar chatbots?

Além dos benefícios dos chatbots para CX, as organizações também ganham diversas vantagens. Por exemplo, uma CX melhorada e clientes mais satisfeitos graças aos chatbots aumentam a probabilidade de uma organização beneficiar de clientes fiéis.

Outros benefícios incluem o seguinte:

• Você pode ter várias conversas ao mesmo tempo. Os chatbots podem conversar simultaneamente com milhares de compradores. Isso aumenta a produtividade dos negócios e elimina tempos de espera.
• Econômico. Um chatbot é um investimento único mais rápido e barato do que criar um aplicativo multiplataforma dedicado ou contratar funcionários adicionais. Além disso, os chatbots podem reduzir problemas dispendiosos causados ​​por erro humano. Os custos de aquisição de usuários também diminuem com a capacidade de um chatbot responder em segundos.
• Economizar tempo. Os chatbots podem automatizar tarefas realizadas com frequência e em horários específicos. Isso dá aos funcionários tempo para se concentrarem em tarefas mais importantes e evita que os clientes esperem por respostas.
• Interação proativa com o cliente. No passado, as organizações dependiam da interação passiva com o cliente e esperavam que os compradores entrassem em contato primeiro. Com os chatbots, as organizações podem interagir de forma proativa, pois os bots podem iniciar conversas e monitorar como os clientes usam sites e páginas de destino. As organizações podem então usar as informações coletadas durante o rastreamento para oferecer incentivos específicos aos compradores, ajudar os usuários a navegar no site e responder a perguntas futuras.
• Monitore e analise dados do consumidor. Os chatbots coletam feedback de cada interação para ajudar as empresas a melhorar seus serviços e produtos ou otimizar seus sites. Os bots também podem registrar dados do usuário para rastrear comportamentos e padrões de compra. Estas informações podem oferecer às organizações uma visão sobre a melhor forma de comercializar os seus produtos e serviços, bem como os obstáculos comuns que os clientes enfrentam durante o processo de compra.
• Melhore o envolvimento do cliente. A maioria das empresas já atrai seus clientes através das redes sociais. Os chatbots podem tornar essa interação mais interativa. Os compradores raramente conversam com as pessoas nas empresas, por isso os chatbots abrem um canal de comunicação onde os clientes podem interagir sem o estresse de interagir com outra pessoa.
• Facilita a escalabilidade para mercados globais. Os chatbots podem resolver preocupações e dúvidas dos clientes em vários idiomas. Seu acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, permite que os clientes os utilizem independentemente do horário ou fuso horário.
• Expanda a base de clientes. Os chatbots podem melhorar a geração, qualificação e nutrição de leads. Os chatbots podem fazer perguntas ao longo da jornada do comprador e fornecer informações que podem persuadir o usuário e gerar um lead. Os chatbots podem então fornecer informações sobre leads para a equipe de vendas, que pode interagir com os leads. Os bots podem melhorar as taxas de conversão e garantir que a jornada do cliente potencial flua na direção certa – em direção à compra.
• Medições levam a resultados. Os chatbots podem ajudar as equipes de vendas a determinar os requisitos de um cliente potencial usando indicadores-chave de desempenho identificados, como orçamento, cronograma e recursos. Isso pode evitar que as empresas percam tempo com leads não qualificados e clientes demorados.

Quais são os desafios de usar chatbots?

Embora os chatbots melhorem a CX e beneficiem as organizações, eles também apresentam vários desafios.

Esses desafios incluem o seguinte:

• Novas tecnologias, novos obstáculos. A tecnologia Chatbot ainda é nova e enfrenta obstáculos que as organizações podem não saber como lidar. Embora os bots habilitados para IA possam aprender com cada interação e melhorar seus comportamentos, esse processo pode custar muito dinheiro às organizações se as interações iniciais fizerem com que os clientes se desliguem e se afastem.

• Segurança. Os usuários devem confiar no chatbot o suficiente para compartilhar dados pessoais. Portanto, as organizações devem garantir que concebem os seus chatbots para solicitar apenas dados relevantes e transmiti-los de forma segura através da Internet. Os chatbots devem ter designs seguros e ser capazes de impedir que hackers acessem as interfaces de chat.
• Variedades na forma como as pessoas escrevem suas mensagens. Isso pode levar a intenções mal compreendidas. Os chatbots devem lidar com frases longas e curtas, bem como com balões de bate-papo com conteúdo longo, em vez de várias postagens curtas.
• As diferentes maneiras como os humanos falam. Os chatbots podem ter dificuldade em compreender essas variações. Por exemplo, o usuário pode usar gírias, palavras com erros ortográficos ou siglas. Infelizmente, a PNL é limitada e não pode resolver totalmente este desafio.
• Comportamento humano, humores e emoções imprevisíveis. Os humanos são aleatórios e as emoções e o humor geralmente controlam o comportamento do usuário, para que os usuários possam mudar de ideia rapidamente. Depois de inicialmente pedir uma sugestão, eles podem querer dar uma ordem. Os chatbots devem adaptar-se e compreender esta aleatoriedade e espontaneidade.
• Satisfação do usuário. Os usuários sempre desejam as melhores experiências, mas raramente ficam satisfeitos. Eles sempre querem que o chatbot seja melhor do que é atualmente. Isso significa que as organizações que empregam chatbots devem atualizá-los e melhorá-los constantemente para garantir que os usuários sintam que estão falando com uma fonte inteligente e confiável.

O futuro dos chatbots

Muitos especialistas esperam que a popularidade dos chatbots continue crescendo. No futuro, a IA e o aprendizado de máquina continuarão a evoluir, oferecerão novos recursos aos chatbots e introduzirão novos níveis de experiências de usuário habilitadas por texto e voz que transformarão a CX. Essas melhorias também podem impactar a coleta de dados e fornecer insights mais profundos sobre os clientes que levam a comportamentos preditivos dos compradores.

Os serviços de voz também se tornaram partes comuns e necessárias do ecossistema de TI. Muitos desenvolvedores estão cada vez mais focados no desenvolvimento de chatbots baseados em voz que podem atuar como agentes de conversação, compreender vários idiomas e responder nesses mesmos idiomas.