Indicador-chave de desempenho ou KPI

Um indicador-chave de desempenho (KPI) é uma métrica de negócios para avaliar os fatores cruciais para o sucesso de uma organização. O objetivo de usar KPIs é focar a atenção nas tarefas e processos que a administração determinou como os mais importantes para se mover em direção às metas e objetivos declarados. 

Os KPIs variam de acordo com a organização. Exemplificando, um KPI para uma empresa de capital aberto pode ser o preço de suas ações, enquanto que um KPI para um governo pode ser uma baixa taxa de desemprego. Os KPIs também são diferentes para as funções que as pessoas desempenham na mesma organização. Um CEO, por exemplo, pode considerar a lucratividade como o KPI mais importante, enquanto um gerente da equipe de vendas da mesma empresa pode considerar os números de entrega do contrato de nível de serviço (SLA) bem-sucedidos como o KPI mais relevante. 

Como os KPIs geralmente medem objetivos abstratos, como a experiência do usuário, identificar esses indicadores pode ser um desafio. A seleção dos KPIs apropriados depende, em parte, da capacidade da organização de medir os indicadores com eficiência. Normalmente, uma equipe de gerenciamento qualificará e analisará as correlações entre as métricas, mas no final, precisará colocar os indicadores-chave de desempenho em prática e observar quais comportamentos eles impulsionam. 

Uma vez que os KPIs tenham sido determinados, a administração deve refiná-los continuamente para garantir que sejam reforçados e não estabeleçam prioridades conflitantes. Além de serem quantificáveis, todos os KPIs devem ser bem definidos e comunicados de forma clara. Cada um deles deve ser uma parte resumida do próximo nível superior, para que todos os níveis da organização estejam na mesma direção.  

Muitas empresas de sucesso limitam o escopo dos KPIs a pequenos conjuntos que avaliam o sucesso dos indivíduos na organização, uma que ter indicadores demais pode diluir a atenção do funcionário a ponto de as principais métricas não receberem o cuidado que merecem. Alguns passos podem ser muito eficientes: 

1. Identificar três ou cinco indicadores-chave de desempenho que devem ser rastreados, para cada função do funcionário ou linha de negócios (LOB);
2. Implementar ferramentas automatizadas para coletar dados e apresentar KPIs à gerência da empresa em um quadro de comando integral (BalancedScorecard), quadro de desempenho (Performance Scorecard) ou painel executivo;
3. Avaliar quanto o funcionário ou LOB está progredindo em direção aos objetivos estratégicos da organização;
4. Reavaliar quanto os KPIs estão apoiando os objetivos de negócios atuais;
5. Fazer ajustes, conforme necessário.