ITSM ou Gerenciamento de Serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é um termo geral que descreve uma abordagem estratégica para projetar, entregar, gerenciar e melhorar a maneira como as empresas usam a tecnologia da informação (TI). O ITSM inclui todas as atividades e processos discretos que suportam um serviço ao longo de seu ciclo de vida, desde o gerenciamento de serviços até gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e incidentes, gerenciamento de ativos e gerenciamento de conhecimento.
Um serviço de TI permite o acesso a informações e processos para atingir objetivos de negócios importantes ou outras formas de entregar valor. Os serviços de TI incluem a implantação e o suporte de aplicativos corporativos, como o Exchange Server; arquitetar e otimizar a infraestrutura de TI, como armazenamento, rede e recursos em nuvem; criação e gerenciamento de processos como suporte a helpdesk e procedimentos de solução de problemas, e outras áreas. As equipes de TI devem criar, implantar, gerenciar, otimizar e potencialmente aposentar cada serviço, com a participação do negócio. Cada serviço pode ter um contrato de nível de serviço associado (SLA), que codifica as expectativas de desempenho e disponibilidade e as ramificações se o serviço ficar abaixo dessas expectativas.
A prestação de serviços de TI é geralmente discutida em termos de provedores e clientes, que interagem através do service desk (central de serviços) de TI. Um provedor de serviços de TI seleciona, projeta, implanta e opera o serviço. O provedor pode ser um departamento interno de TI ou um especialista de terceiros. Um cliente de atendimento de TI é qualquer consumidor desses serviços, como o funcionário que acessa o e-mail através da interface do Outlook Exchange da organização. As organizações de TI geralmente oferecem aos clientes um catálogo, listagem ou menu de serviços de TI disponíveis.
Existem muitas funções dentro do service desk de TI. Os serviços de TI geralmente começam suprindo uma necessidade ou estratégia e isso exige orientação clara dos líderes de negócios e de TI. Os serviços devem então ser arquitetados e implantados, exigindo a experiência dos engenheiros de hardware e aplicativos de software de TI. Os serviços devem ser monitorados e rastreados e problemas corrigidos pelos administradores de TI e pela equipe de helpdesk. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) para o serviço devem ser comunicados, com recomendações para mudanças e melhorias de serviços, para o negócio que os utiliza.
Os benefícios do ITSM incluem o alinhamento de negócios e TI, a previsibilidade do desempenho e custos de TI e melhoria contínua em termos de eficácia e recursos de TI. Quando os processos de TI são ordenados e bem gerenciados, as organizações podem gastar menos tempo combatendo proverbiais incêndios e dedicá-lo mais às iniciativas estratégicas.
As entregas de serviços ITSM e DE TI às vezes são usadas de forma intercambiável. No entanto, a ITSM enfatiza a operação e a melhoria dos serviços de TI, enquanto a prestação de serviços de TI se concentra na qualidade do trabalho e no atendimento às expectativas dos clientes. Além disso, os termos ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação em inglês) e ITSM normalmente são confundidos. ITIL é uma estrutura ITSM bem conhecida e popularizada.
Processos ITSM
Para gerenciar os serviços de TI, as organizações devem controlar os recursos do serviço, como ele funciona, alterações feitas nele e o que acontece quando ele experimenta problemas. Esses processos se enquadram em várias categorias principais, definidas principalmente pela ITIL, mas aparecendo de várias formas nas outras estruturas ITSM.
Gestão de mudanças. Quando um serviço está fora de sintonia com as expectativas do negócio, ele deve ser modificado, expandido ou alterado de alguma forma. A TI deve determinar como essas alterações afetarão a implantação do serviço, implementá-las adequadamente e, em seguida, monitorar se as alterações têm o efeito pretendido. O gerenciamento das entregas pode ser agrupado com o gerenciamento de alterações ou tratado como um processo separado.
Gestão de ativos. Serviços exigem que os ativos de software e hardware funcionem. Esses ativos devem ser rastreados, atualizados adequadamente e mapeados para mostrar como eles interagem. Os gerenciamentos de configuração, capacidade e gestão de ativos lidam com essas preocupações e podem ser misturados ou processos separados.
Gestão de projetos. Transição de serviços de TI entre várias etapas do ciclo de vida em diferentes momentos e velocidades diferentes. As habilidades de gerenciamento de projetos permitem que as organizações de TI mantenham os serviços ordenados e evitem problemas como sistemas desatualizados ou TI invisível.
Gestão do conhecimento. A gestão do conhecimento se cruza com os outros processos ITSM, e é uma maneira de evitar trabalhos e descobertas duplicados ao organizar e disponibilizar informações sobre serviços de TI.
Gestão de incidentes. Quando um serviço de TI é interrompido por problemas de desempenho ou uma paralisação, o service desk de TI deve resolver o problema, restaurar a disponibilidade do serviço, fazer melhorias e codificar procedimentos para evitar sua repetição.
Gestão de problemas. Um problema é a causa principal de um incidente. Uma organização de TI pode remediar um incidente, mas não corrigir o problema, levando a incidentes futuros. Portanto, a gestão de problemas é uma forma de corrigir permanentemente esses problemas para melhorar a prestação e o desempenho dos serviços.
Software e ferramentas ITSM
Os vários processos e funções da ITSM exigem o uso de uma gama de ferramentas. O software ITSM gerencia o fluxo de trabalho da prestação de serviços e pode permitir a comunicação entre clientes e provedores. Esta categoria inclui orquestração de processos, help desk e ferramentas de service desk. Exemplos de ferramentas ITSM incluem a Assyst da Axios Systems, ServiceNow e BMC Remedy.
Outras ferramentas de gerenciamento de sistemas auxiliam processos ITSM. Essas categorias de ferramentas incluem banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), gerenciamento de ativos, gerenciamento de licenças, monitoramento de desempenho de aplicativos (APM) e software de análise de log.
Infraestruturas ITSM populares
O ITSM normalmente está associado ao ciclo de vida do serviço descrito no ITIL v3. Os processos ITIL abrangem como definir uma estratégia, criar um projeto, gerenciar a mudança, lidar com a operação e o gerenciamento do serviço e fazer melhorias contínuas no mesmo. No entanto, existem inúmeras outras infraestruturas e padrões utilizados para a prestação de serviços ITSM e de TI. O objetivo de cada estrutura de gerenciamento de serviços de TI é garantir que os processos, pessoas e tecnologia ITSM corretos estejam posicionados de forma que a organização possa cumprir suas metas de negócios.
ITIL. A infraestrutura ITIL fornece as melhores práticas para alinhar a TI com as necessidades dos negócios. A estrutura mais utilizada para o gerenciamento de processos de TI é a ITIL v3, que possui cinco partes: Estratégia, Design, Transição, Operações e Melhoria Contínua de Serviços. O desenvolvimento contínuo da ITIL é um investimento feito pela Axelos, uma joint-venture criada pelo Gabinete do Reino Unido em conjunto com a Capita PLC. A ITIL foi criada porque havia necessidade de práticas recomendadas de ITSM no final da década de 1980, e desde então tornou-se a estrutura de fato usada por muitas organizações em todo o mundo. A partir desta escrita, a infraestrutura mais utilizada para ITSM é ITIL v3.
COBIT. O COBIT, que originalmente significava “Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas”, é uma estrutura para desenvolver, implementar, monitorar e melhorar as práticas de governança e gestão de TI. O Instituto de Governança de TI e a Associação de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação (ISACA) publicam a infraestrutura COBIT.
Microsoft Operations Framework (MOF). Esta série de documentos orienta os profissionais de TI através dos processos de criação, implementação e gerenciamento de serviços eficientes e econômicos. Assim como a ITIL, o MOF inclui diretrizes para todo o ciclo de vida de um serviço de TI, do conceito à aposentadoria ou substituição.
Six Sigma. A Motorola introduziu a infraestrutura de gerenciamento Six Sigma, que é aplicada a várias disciplinas. Ela enfatiza a definição de objetivos extremamente elevados e a coleta de dados e a análise de resultados em grau refinado como forma de reduzir os defeitos em produtos e serviços.
ISO 20000. A ISO fornece padrões globais como a ISO 20000, que descreve os requisitos para um sistema ITSM. Embora as Instituições Britânicas de Padrões tenham desenvolvido o padrão para espelhar as melhores práticas descritas na infraestrutura ITIL, ele também suporta outras estruturas, como o MOF.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework). Essa abordagem estruturada de ITSM é para empresas que buscam organizar e governar sua implementação de tecnologia, particularmente tecnologia de software. O Open Group, uma associação independente do setor, criou e mantém a TOGAF.
