Gestão do relacionamento com clientes ou CRM

Por que um CRM traz benefícios para as empresas? 

O uso dos sistemas de CRM pode beneficiar organizações que vão de pequenas empresas a grandes corporações por meio de:  

- Ter acessível, de forma fácil, informações do cliente como compras anteriores e histórico de interação, que ajudam os responsáveis pelo atendimento no fornecimento de um serviço melhor e mais rápido.  

- Coletar e acessar dados do cliente pode ajudar as empresas a identificarem tendências e percepções sobre seus consumidores por meio de recursos de visualização e relatórios  

- Automação de tarefas menores, mas necessárias, do funil de vendas e atendimento ao cliente.  

Componentes do CRM 

No nível mais básico, o software de CRM consolida as informações do cliente e as documenta em um único banco de dados para que os usuários de negócios possam acessá-lo e gerenciá-lo com mais facilidade.  

Com o tempo, muitas funções adicionais foram adicionadas aos sistemas de CRM para torná-los mais úteis. Alguns desses recursos incluem a gravação de várias interações com clientes por e-mail, telefone, mídia social ou outros canais; dependendo dos recursos do sistema, automatização dos vários processos do fluxo de trabalho, como tarefas, calendários e alertas; e fornecer aos gerentes a capacidade de rastrear o desempenho e a produtividade com base nas informações registradas no sistema.  

• Automação do marketing. As ferramentas de CRM com recursos de automação de marketing podem automatizar tarefas repetitivas para melhorar os esforços da área em diferentes pontos do ciclo de vida de geração de leads. Conforme os leads de vendas entram no sistema, você pode, por exemplo, enviar conteúdos de marketing automaticamente por e-mail, com o objetivo de transformar um lead de vendas realmente em um cliente. 
• Automação da força de vendas. As ferramentas de automação da força de vendas rastreiam as interações com os clientes e automatizam certas funções de negócios do ciclo de vendas que são necessárias para seguir leads, ganhar novos clientes e construir fidelidade.  
• Automação do contact center. Projetada para reduzir os aspectos tediosos do trabalho de um agente do contact center, a automação do departamento pode incluir áudio pré-gravado que ajuda na solução de problemas do cliente e na disseminação de informações. Várias ferramentas de software que se integram ao desktop do agente podem lidar com as solicitações do cliente para reduzir o tempo das chamadas e simplificar os processos de atendimento. Ferramentas automatizadas de contact center, como chatbots, podem melhorar a experiência do cliente.  
• Tecnologia de geolocalização ou serviços baseados em localização. Alguns sistemas de CRM incluem tecnologias capazes de criar campanhas geográficas de marketing com base nas localizações físicas dos clientes, às vezes integrando-se com aplicativos populares de GPS (sistema de posicionamento global) baseados em localização. A tecnologia de geolocalização também pode ser usada como uma ferramenta de gerenciamento de rede ou contato para encontrar oportunidades de vendas com base na localização.  
• Automação do fluxo de trabalho. Os sistemas de CRM ajudam as empresas a otimizarem os processos ao otimizar as cargas de trabalho de rotina e de baixa importância, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas criativas e de alto nível. 
• Gerenciamento de liderança. Os leads podem ser rastreados por meio do CRM, permitindo que as equipes de vendas insiram, rastreiem e analisem dados desse tipo em um só lugar.  
• Gestão de recursos humanos (HRM). Os sistemas de CRM ajudam a rastrear as informações dos funcionários, como contato, análises de desempenho e benefícios. Isso permite que o departamento de RH gerencie com mais eficácia a força de trabalho interna.  
• Analytics. A ferramenta de analytics do CRM ajuda a criar melhores taxas de satisfação do cliente ao interpretar os dados do usuário e auxiliar na  criação de campanhas de marketing direcionadas. 
• Inteligência artificial. Tecnologias de inteligência artificial, como Salesforce Einstein, foram integradas às plataformas de CRM para automatizar tarefas repetitivas, identificar padrões de compra do cliente para prever o comportamento futuro e muito mais.  
• Gerenciamento de projetos. Alguns sistemas de CRM incluem recursos para ajudar os usuários a acompanharem os detalhes do projeto do cliente, como metas, alinhamento estratégico, processos, gerenciamento de riscos e progresso.  
• Integração com outro software. Muitos sistemas de CRM podem ser integrados a outros softwares, como os de gestão empresarial (ERP) e de call center.  

Tipos de tecnologia CRM 

Os quatro principais fornecedores de sistemas de CRM são Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle. Outros provedores são populares entre as pequenas e médias empresas, mas esses quatro tendem a ser a escolha para as grandes corporações. Os tipos de tecnologia CRM oferecidos são os seguintes:  

CRM baseado na nuvem 

Com um CRM que usa computação em nuvem, também conhecido como SaaS (software como serviço) ou CRM on demand, os dados são armazenados em uma rede externa remota que os funcionários podem acessar a qualquer hora, em qualquer lugar onde haja uma conexão à internet, às vezes com um terceiro provedor de serviços para supervisionar a instalação e manutenção. A implantação rápida e relativamente fácil da nuvem atrai empresas com recursos ou experiência de tecnologia limitados.  

A segurança dos dados é a principal preocupação das empresas que usam sistemas baseados na nuvem, pois elas não controlam fisicamente o armazenamento e a manutenção de seus dados. Se o provedor de nuvem cair ou for adquirido por outra empresa, os dados da empresa podem ser comprometidos ou perdidos. Problemas de compatibilidade também podem surgir quando os dados são inicialmente migrados do sistema interno de uma empresa para a nuvem.  

As empresas podem considerar o CRM em nuvem como uma opção mais econômica. Os provedores geralmente cobram do usuário por assinatura e oferecem a opção de pagamentos mensais ou anuais. No entanto, o custo ainda pode ser uma preocupação, porque pagar taxas de assinatura de software pode ser mais caro com o tempo do que com modelos locais. 

Os provedores de CRM baseados em nuvem mais populares incluem Salesforce, HubSpot e Zendesk.  

CRM local 

Este sistema responsabiliza-se pela administração, controle, segurança e manutenção da base de dados e informações da empresa que utiliza o software CRM. Com essa abordagem, a empresa compra licenças com antecedência, em vez de comprar assinaturas anuais de um provedor de CRM em nuvem. O software reside nos próprios servidores da empresa e o usuário arca com os custos das atualizações. Frequentemente, também requer um longo processo de instalação para integrar totalmente os dados da empresa. As empresas com necessidades complexas de CRM podem se beneficiar de uma implantação local. 

Muitos provedores baseados em nuvem, como Salesforce e WorkWise, também oferecem versões locais de seu software de CRM.  

CRM de código aberto 

Um sistema de CRM de código aberto disponibiliza o código-fonte ao público, permitindo que as empresas façam modificações sem nenhum custo para os usuários. Os sistemas de CRM de código aberto também permitem a adição e personalização de links de dados em canais de mídia social, ajudando as empresas que buscam melhorar as práticas de CRM social.  

Plataformas de CRM de código aberto, como OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM e SugarCRM, oferecem alternativas para plataformas proprietárias de Salesforce, Microsoft e outros fornecedores.  

A adoção de qualquer um desses métodos de implementação de CRM depende das necessidades, recursos e objetivos de negócios da empresa, já que cada um tem diferentes custos associados.  

Exemplos de CRM na prática 

Os exemplos de uso de CRM variam de acordo com o tipo e a finalidade específica do sistema de gestão do relacionamento com o cliente. 

Contact Center  

Tradicionalmente, as práticas de entrada de dados para sistemas de CRM têm sido responsabilidade dos departamentos de vendas e marketing, bem como dos agentes do contact center. As equipes de vendas e marketing obtêm leads e atualizam o sistema com informações ao longo do ciclo de vida do cliente, e os contact centers coletam dados e revisam os registros do histórico do cliente por meio de ligações e interações técnicas de suporte. 

CRM Social 

A mídia social em CRM envolve as empresas que interagem com os clientes diretamente por meio das redes sociais, como Facebook, Twitter e LinkedIn. A mídia social apresenta um fórum aberto para os clientes compartilharem experiências com uma marca, seja para expressar suas reclamações ou promover produtos.  

Para agregar valor às interações do cliente nas mídias sociais, as empresas usam várias ferramentas de CRM social que monitoram as conversas nas redes sociais, desde menções específicas à marca até a frequência de palavras-chave usadas, para determinar seu público, objetivo e quais plataformas usam. Outras ferramentas são projetadas para analisar comentários de mídia social e abordar questões e dúvidas dos clientes.  

As empresas estão interessadas em capturar os sentimentos dos clientes, como a probabilidade de recomendar produtos e a satisfação geral dos mesmos, para desenvolver estratégias de marketing e serviço.  

As empresas estão tentando integrar os dados do CRM social com outros dados de clientes obtidos dos departamentos de vendas ou marketing para obter uma visão única do seu consumidor. 

Outra maneira que o CRM social agrega valor para as empresas e clientes é por meio de comunidades de consumidores, onde eles publicam avaliações de produtos e podem interagir com outros clientes para solucionar problemas ou pesquisar itens em tempo real. As comunidades podem fornecer atendimento ao cliente de nível baixo para certos tipos de problemas e reduzir o número de chamadas para o contact center. As comunidades de clientes também podem fornecer ideias de novos produtos ou feedbacks que as empresas podem usar no lugar de grupos de pesquisa. 

CRM móvel 

As aplicações de CRM móvel desenvolvidas para smartphones e tablets se tornaram uma ferramenta obrigatória para representantes de vendas e profissionais de marketing que desejam acessar informações de clientes e realizar tarefas quando não estão fisicamente em seus escritórios. Essas aplicações aproveitam os recursos exclusivos dos dispositivos móveis, como GPS e ferramentas de reconhecimento de voz, para dar aos funcionários de vendas e marketing acesso às informações do cliente em qualquer lugar.   

Práticas business-to-business (B2B)  

Um sistema de CRM em um ambiente B2B ajuda a monitorar as transações comerciais conforme elas se movem pelo funil de vendas, permitindo que uma empresa resolva quaisquer problemas que possam surgir durante o processo. Os sistemas de CRM no mercado B2B ajudam a criar mais visibilidade de clientes em potencial e, assim, aumentar a eficiência em todo o processo de vendas.  

Desafios dos CRMs 

Apesar de todos os avanços na tecnologia de CRM, sem um gerenciamento adequado, um sistema desse tipo pode se tornar pouco mais do que um banco de dados glorificado no qual as informações do cliente são armazenadas. Os conjuntos de dados devem ser conectados, distribuídos e organizados para que os usuários possam acessar facilmente as informações de que precisam.  

As empresas podem ter dificuldades para obter uma visão única do cliente se seus conjuntos de dados não estiverem conectados e organizados em um único painel ou interface. 

Os desafios também surgem quando os sistemas contêm dados duplicados do cliente ou informações desatualizadas. Esses problemas podem levar a uma diminuição na experiência do cliente devido a longos tempos de espera durante chamadas telefônicas, tratamento impróprio de casos de suporte técnico e outros problemas.  

Os sistemas de CRM funcionam melhor quando as empresas gastam tempo limpando os dados existentes de seus clientes para eliminar duplicidades e registros incompletos antes de complementar os dados de CRM com fontes externas de informação.