Acordo de nível de serviço ou SLA 

Por que os SLAs são importantes? 

Os provedores de serviços precisam de SLAs para ajudá-los a gerenciar as expectativas dos clientes e definir as circunstâncias nas quais eles não são responsáveis ​​por interrupções ou problemas de desempenho. Os clientes também podem se beneficiar dos SLAs, pois eles descrevem as características de desempenho do serviço, que podem ser comparadas aos SLAs de outros provedores, e também estabelecem os meios de resolver problemas no serviço, como, por exemplo, por meio de créditos. 

Para um provedor de serviços, o SLA é geralmente um dos dois acordos fundamentais que ele tem com os clientes. Muitos provedores estabelecem um contrato de serviço principal para definir os termos e condições gerais sob os quais trabalharão com os clientes. O SLA é frequentemente incorporado por referência ao contrato principal de serviço do provedor. Entre os dois contratos de serviço, o SLA agrega maior especificidade em relação aos serviços prestados e às métricas que serão utilizadas para medir o desempenho. 

O que um SLA inclui? 

De modo geral, um SLA normalmente incluirá uma declaração de objetivos, uma lista dos serviços a serem cobertos pelo contrato e também definirá as responsabilidades do provedor de serviços e do cliente de acordo com o documento. 

O cliente, por exemplo, será responsável por colocar um representante à disposição para resolver questões relacionadas ao SLA com o provedor de serviços. E este será responsável por cumprir o nível de serviço definido pelo SLA. O desempenho do provedor de serviços é julgado de acordo com um conjunto de métricas. O tempo de resposta e o tempo de resolução estão entre as principais medidas incluídas em um SLA, pois se relacionam a como o provedor lida com uma interrupção de serviço.  

Métricas de desempenho 

Os SLAs estabelecem as expectativas do cliente em relação ao desempenho e à qualidade do provedor de serviços de várias maneiras. Algumas métricas que os SLAs podem especificar incluem as seguintes:  

• Disponibilidade e porcentagem de tempo de atividade: a quantidade de tempo que os serviços estão em execução e acessíveis ao cliente. O tempo de atividade é normalmente rastreado e relatado por mês; 
• Benchmarks de desempenho específicos com os quais o desempenho real será periodicamente comparado; 
• Tempo de resposta do provedor de serviços: o tempo que leva para o provedor de serviços responder ao problema ou à solicitação do cliente. Um provedor de serviços maior pode operar um serviço de atendimento ao cliente para responder às dúvidas dos mesmos; 
• Tempo de resolução: o tempo que leva para resolver um problema assim que o provedor de serviços o registra;
• Cronograma para notificação antes de alterações na rede que possam afetar os usuários; 
• Estatísticas de uso.  

Um SLA pode especificar disponibilidade, desempenho e outros parâmetros para diferentes tipos de infraestrutura do cliente: redes internas, servidores e componentes de infraestrutura, como fontes de alimentação ininterruptas.  

Penalidades: repercussões por violação dos termos 

Além de estabelecer métricas de desempenho, um SLA pode incluir um plano para lidar com o tempo de inatividade e documentação sobre como o provedor de serviços compensará os clientes pela quebra de contrato. Os créditos de serviço são uma solução típica. Nesse caso, o provedor de serviços concede créditos ao cliente com base em um cálculo especificado pelo SLA. Os provedores de serviço, por exemplo, podem fornecer créditos proporcionais ao período de tempo em que a garantia de desempenho do SLA foi excedida. E podem, ainda, limitar as penalidades de desempenho a um valor máximo em dólares para limitar a exposição. 

O SLA também deverá incluir uma seção que detalha as exclusões, ou seja, situações em que não se aplicam as garantias e as penalidades pelo seu não atendimento. A lista pode incluir eventos como desastres naturais ou atos de terrorismo. Esta seção é, algumas vezes, conhecida como uma cláusula de força maior, que tem como objetivo isentar o provedor de serviços de eventos fora de seu controle.  

Quem precisa de um de acordo de nível de serviço? 

Acredita-se que os SLAs tenham se originado com provedores de serviços de rede, mas agora são amplamente usados ​​em uma variedade de campos relacionados a TI. As empresas que estabelecem SLAs incluem provedores de serviços de TI, provedores de serviços gerenciados e provedores de serviços de computação em nuvem. As organizações corporativas de TI, especialmente aquelas que adotaram o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM), estabelecem acordos de nível de serviço com seus clientes internos, usuários de outros departamentos da empresa. Um departamento de TI cria um SLA para que seus serviços possam ser medidos, justificados e talvez comparados aos de fornecedores externos.  

Tipos de SLAs: Evolução 

Com o passar dos anos, os SLAs se expandiram para controlar um conjunto crescente de modelos de aquisição de TI. Quando a terceirização de tecnologia da informação surgiu no final da década de 1980, os SLAs evoluíram como um mecanismo para governar esses relacionamentos. Eles definem as expectativas de desempenho de um provedor de serviços e as penalidades definidas para o não cumprimento das metas e, em alguns casos, bônus por excedê-las. Como os projetos de terceirização costumam ser personalizados para um determinado cliente, os SLAs de terceirização costumam ser escritos para controlar um projeto específico.  

À medida que os serviços gerenciados e os serviços de computação em nuvem se tornaram mais frequentes nos últimos anos, os SLAs evoluíram para lidar com essas abordagens. Serviços compartilhados, em vez de recursos personalizados, caracterizam os novos métodos de contratação, de modo que os SLAs tendem a ser acordos amplos destinados a cobrir todos os clientes de um provedor de serviços.  

Os SLAs, independentemente do tipo, estão sujeitos a alterações com o tempo. Os provedores de serviço precisam revisar e atualizar os SLAs periodicamente para refletir a inclusão de novos serviços, mudanças nos serviços existentes ou mudanças no ambiente regulatório geral.