O que é gestão de informação vs. gestão do conhecimento?

Enquanto as pessoas costumam usar os termos gerenciamento da informação e gerenciamento do conhecimento de maneira intercambiável, existem diferenças entre os dois.

A gestão da informação combina processos de negócio, procedimentos e tecnologia para organizar, proteger e acessar os dados de uma organização independentemente do formato, incluindo os dados digitais, os documentos em papel e os arquivos de áudio e vídeo.

A gestão do conhecimento, por outro lado, utiliza processos e ferramentas para transmitir sabedoria e compreensão de diferentes temas.

Abaixo são mostrados alguns componentes-chave de cada abordagem.

Gestão da informação

A informação consiste em dados que um usuário tenha entrado em um computador, processados e colocados em contexto. Por exemplo, uma empresa pode inserir datas, nomes, números de telefone, endereços e números de fatura em um computador e gerá-los como uma folha de cálculo que detalha as compras dos clientes para o mês de setembro. Devido a esses dados agora ter um contexto - compras mensais - é informação.

Em seguida, as empresas devem gerenciar essas informações (planilha de cálculo da fatura mensal )  mediante um sistema de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) como Box, Microsoft SharePoint ou Alfresco; um sistema de gerenciamento de documentos como Microsoft OneDrive ou Google Drive; ou outros sistemas legados.

Para poder encontrar essa informação, os documentos devem ser etiquetados com metadados, palavras-chave que detalham o que está dentro do arquivo. Por exemplo, se uma empresa armazena sua planilha de cálculo de faturamento mensal dentro de um sistema ECM, o rótulo de metadados pode incluir "fatura", " fatura de setembro" e "compras de clientes".

Outra faceta da gestão da informação é que deve ser compartilhada. Mas nem toda a informação está disponível para qualquer um visualizá-la. Um sistema ECM, por exemplo, fornece a empresas funções de segurança para controlar o acesso dos usuários, permitindo apenas a pessoas predefinidas o acesso a determinados arquivos.

No lugar de colocar informações em um sistema de administração de conteúdo ou documentos, os usuários de negócios podem procurar e acessar esta informação quando quiserem.

Gestão do conhecimento

Quando a informação é colocada no contexto de seu uso para uma maior compreensão de um assunto, ele se transforma em conhecimento. E esse conhecimento ajuda os funcionários a realizar seu trabalho, muitas vezes tornando-os mais eficientes. Além disso, também pode beneficiar os clientes da organização.

A gestão do conhecimento envolve a coleta, organização e compartilhamento do conhecimento. Esse conhecimento pode ser na forma de documentos, vídeos e outros recursos projetados para ensinar as pessoas sobre um tópico específico.

Este tipo de informação normalmente é colocado dentro de uma base de conhecimento de um tipo de sistema de gerenciamento de conteúdo que fornece acesso a conteúdo de formato curto que é mais fácil de digerir do que o que é encontrado normalmente nos sistemas ECM.

Existem inúmeras aplicações de software no mercado que permitem às empresas criar bases de conhecimento, incluindo software de gestão do conhecimento como Zendesk e pacotes de CRM como Salesforce. No entanto, também existem muitas organizações que optam por criar bases de conhecimento dentro do WordPress.

As bases de conhecimento podem ser orientadas tanto para o cliente quanto para o funcionário. As bases de conhecimento público ou de cara para o cliente geralmente fornecem respostas a perguntas tais como:

• Como posso redefinir minha senha?
• Qual é o seu horário comercial?
• Qual é o seu programa de preços?
• Como faço para me comunicar com sua empresa?

As bases de conhecimento destinadas a funcionários vão um passo mais além. Aqui, os funcionários também podem encontrar documentos e recursos de treinamento para processos e equipes comerciais e manuais de usuário para ajudar os clientes a solucionar problemas de produtos e serviços.

Estas bases de conhecimento interno muitas vezes fornecem conhecimento tanto explícito quanto tácito. O conhecimento explícito é fácil de escrever e compartilhar. Isso inclui itens como manuais do usuário, relatórios técnicos e relatórios de pesquisa.

O conhecimento tácito é um conhecimento experiencial que proporciona conhecimento adicional que uma pessoa não pode obter apenas com o conhecimento explícito. Por exemplo, uma base de conhecimento pode conter um documento para treinamento de funcionários sobre como gerar oportunidades de vendas: conhecimento explícito. Dentro do documento, pode haver algumas dicas sobre como identificar quando um cliente potencial está pronto para ouvir um argumento de venda: conhecimento tácito.